提高医疗服务质量防范医疗纠纷事故姜柯中建民(安徽省立医院安徽合肥230001)【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2012)13-0065-02【摘要】目的医疗服务质量是医院的牛命线，是病人满意度的体现，也是一所医院医疗技术、管理水平和医德医风建设的综合反映。医疗质量与医疗纠纷二者密不可分，加强医疗服务质量管理是防范医疗纠纷的前提和基础。木文通过分析医疗纠纷的主要成因，就如何提高医疗服务质量，建立科学的质量管理机制及有效纠纷防范机制进行探讨，进一步促进医院整体工作的可持续性发展。【关键词】医疗质量医疗纠纷影响因素随着医药卫牛体制改革的不断深入，人民群众法律知识的提高，维权意识的增强，人们对医务人员的服务要求也越来越高。目前我国医疗机构存在医疗服务质量状况不尽人意，服务意识淡漠的现象，而因此引发的医疗纠纷也不胜败举。提高医疗服务质量，防范医疗纠纷成为我们医疗工作者的重要任务。1当前医疗纠纷的主要成因1.1医护人员结构改变，缺乏服务意识。随着医院编制多元化发展，医院的人员结构发牛很大变化。合同制、聘任制、临时人员“三者合一”。由于人员的来源不同，工作经历不同，身份要求不同，自然存在了素质养成的不同。此外医院床位使用率饱和，医护比、床工比出现严重不足现象。医护人员为完成各项医疗任务，缺乏医疗相关制度的学习，形成服务意识淡薄，服务态度牛硬，医务人员不愿意与病人更好的沟通，解释问题不够全面的局面，当病人在对诊疗结果不满意时便会产牛医疗纠纷。1.2医院科室重效益轻质量，医疗过程存在缺陷。部分医护人员医疗技术不高、临床经验不足，技术操作不熟练，违反医疗规章制度和操作规程，擅离职守，延误抢救。科室对医疗质量不够重视，疏于医护人员培训。医疗核心制度的执行力度不够，导致治疗措施不得当，病程记录不详实。实行电子病历甚至出现“克隆病历”等现象，病历中出现低级错误。医疗安全存在隐患，医疗过程存在缺陷，从而引发医疗纠纷。1.3医务人员违反法律法规、规章制度，医德医风监督不严。法律法规是医务人员提供良好医疗服务的保障。部分医生不按照规章程序办事，不能及时观察到患者病情变化，仪器故障等情况，麻痹大意导致医疗纠纷的发生。我国的医患关系紧张还有一个重要的原因是受到了市场经济的冲击，拜金主义泛滥，红包、回扣、提成等商业贿赂冲破部分医务人员的道德防线［1］o医务人员缺乏医德医风教育培训，自我监督检查不够，收受红包、冋扌II、提成等，形成医院不良社会风气，造成很坏的影响。医务人员收受红包形成医务工作者不好的形象，一旦造成医疗不良后果，患者会将一切归咎于医务人员，产生医疗纠纷。1.4患者及家属维权意识增强，法律意识提高，且医学常识缺乏。患方对疾病本身可能产生的合并症、后遗症、手术或操作可能出现的风险和一些不良后果，以及医疗过程中可能发生的医疗意外不理解。患者及家属认为医务人员存在过错，要求医疗结构承担责任。此种情况包括多种因素，有患者对医院医生期望值过高，出现不良结果引起心理落差的；也有医务人员尽最大努力也无法挽回和避免出现不良后果的；当然也存在为了转嫁医疗费用负担，患者借用各种理由对医院提出经济赔偿等。医患矛盾的加深也从另一个侧面也反映出我们医务人员与患者及家属的沟通不到位，对病情和诊治措施及疾病的预后解释的不认真、不清楚，暴露出“医生为主导”的单边医疗活动模式的弊病［2］。患者在关注自身隐私权，知情权，同意权的同吋，要求更多地了解治疗方案，用药及愈后情况，参与医疗工作全过程，成为“知情书”的真正知情者。2通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施2.1落实医疗规章制度，确保医疗安全。贯彻落实医疗规章制度是医院管理的一项长期的艰巨的任务，也是保证医疗安全的前提条件［3］。严格执行规章制度和技术操作常规对于保证医疗质量,保障医疗安全，防范医疗纠纷的发生意义重大。因此，要求各级各类医护人员要具有高度的责任心，保证各项规章制度及技术规范在医疗活动中得以执行。同时,医疗机构要抓好各级人员的职责，包括各项医疗工作制度、各项技术操作常规、技术标准的学...