纳税服务的国际经验借鉴杨华（中央财经大学，北京100081）内容提要：经过几十年的探索和发展，西方国家已经建立起了一套较为成熟的纳税服务体系。通过加强立法、重视绩效和监督、发挥中介作用、推进信息化等做法，使纳税服务水平得到切实的提高。本文归纳和总结了国外在纳税服务方面的一些经验联系我国纳税服务现状，对优化我国纳税服务提出了对策建议。关键词：纳税服务纳税人权利国际经验对策建议：F810.42文献标志码：A：1672-9544（2011）12-0070-05有诚实报税、隐私权、索取资料权、获得可靠建议的权利、获得解释权、投诉权、以最低的成本纳税权等十三项权利。为了切实保护纳税人的权利，很多国家还设有专门的纳税服务机构或服务平台。如加拿大的纳税服务局，美国的“纳税人权益维护办公室”，英国、荷兰的纳税咨询服务在线，澳大利亚的“纳税人沟通联络局”，新西兰的“纳税服务部”，南非的“纳税人服务管理办公室”，日本的“国家税务咨询委员会”，韩国的“纳税人权益维护处”，泰国的呼叫中心，新加坡的“纳税服务处”等。这些机构或平台的设置使得纳税服务工作常态化，并在此基础上逐步建立起一套完整的纳税服务体系。（二）重视纳税服务绩效评估和监督约束纳税服务做得到位的国家，其在服务的程序、方法、步骤、时限、评估和监督等方面，无一例外都有较明确的规定，并形成了行之有效的体系。例如，英国税务部门要求所有打给税务局的电话，在20秒内的接通率为90%；80%的邮件在15个工作日内回复；对没有预约而来咨询的纳税人，95%的人在15分钟内得到接待；错扣缴的税收收入，20个工作一、国外纳税服务的经验纳税服务是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济的过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税服务最早兴起于二战末期的美国。自1970年代以来，纳税服务的理念逐渐成为现代市场国家税务行政的主要内容。许多国家在税法中明确规定：以“为全社会提供最优的税收服务”为税务宗旨。西方国家在切实提高纳税服务水平方面的做法可以概括为以下几个方面：（一）以法律的形式保障纳税人权利，设立专门的纳税服务机构或平台很多国家专门立法，以保护纳税人的权益。如，美国的《纳税人权利法案》（1988年）、英国的《纳税人权利宪章》（1986年）、加拿大的《纳税人权利宣言》（1985年）、澳大利亚的《纳税人宪章》（1997年）等。美国的《纳税人权利法案》中规定，纳税人拥有受保障权、隐私权、机密权、只缴纳应纳税款的权利、获得帮助的权利、上诉权和要求取消某些处罚的权利等。澳大利亚的《纳税人宪章》中规定纳税人〔收稿日期〕2010-12-10〔作者简介〕杨华，财政学院副教授，财政部财政科学研究所博士后，研究方向为环境经济学、财税政策和日本经济等。70地方财政研究/2011.12/第12期海外传真日内予以退还。许多国家在纳税服务的具体工作中非常重视绩效评价，并专门设有纳税服务监督机构，保证了纳税人反馈渠道的畅通，促进了纳税人诉求向服务改进措施的转化，保障了纳税人权利真正落到实处。如，加拿大税务部门以纳税人是否满意作为衡量自身工作质量的重要标准，建立了包括客户服务时限、网络服务工作标准、网络信息安全标准和纳税人评议制度等一系列的工作评价机制。再如，澳大利亚国家税务部门制定有专门的办事承诺制度，每年进行考核并予以公布，每两年要向纳税人开展一次有关税务机关提供纳税服务满意程度的民意测验。考核业绩会直接影响到税务局长的选任。澳大利亚税收客服中心（全国共12个）为纳税人提供的电话咨询都存储记录在案，作为工作人员业绩考核的评定依据。又如，美国国内收入局内建立了包括组织绩效评价、员工绩效评价、纳税人满意度评价、员工满意度评价、部门成果衡量等内容的一套绩效评价体系来对内部各级组织及其员工进行考评。为了保障纳税服务的质量和实效，欧美等发达国家还专门设有纳税服务监督机构。如美国国内收入局设有“纳税人权利维护办公室”（1979年）。该机构原本为税务机关的内设机构主要职责是对税务人员贪污受贿、营私舞弊和失职读职行为的监督。1996年以来，随着纳税服务理念的深入...