优质服务的5项修炼及投诉处理技巧讲师：张聿成项目背景：移动互联网时代，一切都将被颠覆，相对应的在各行各业的商业活动中服务的重要性越来越凸显。传统意义的营销是开始于开发客户至于转介绍，而移动互联网时代，把东西销售出去只是营销活动的开始。简言之：先服务，后营销；服务与营销同等重要。既然有服务，那就会有投诉，所以投诉处理的技巧也必不可少。而服务行业本身更是不能固步自封使得服务失去本色。因此基于服务产业的一门精品通用培训课程应运而生——《优质服务的5项修炼及投诉处理技巧》。培训对象：企业中基层培训目标：强化全体伙伴优质服务的意识；掌握优质服务笑、看、听、说、动的技巧；懂得如何有效地处理顾客投诉。目录：1.同质化：优质服务才能制胜；2.笑、看、听、说、动，五项修炼不可少；3.赢在危机中：高效地处理顾客投诉课时：2天。形式：分组、演练，计分制，分数最高的小组有奖励。表现突出的学员也会计分，分数将记入所在的小组。课纲：第一讲：优质服务。1.人脑的思维方式2.顾客流失分析3.服务的等级4.为什么要提供优质服务（顾客的期望值越来越高、市场竞争激烈、同质化）5.优质服务是利润的源泉（台塑大王王永庆早年开米店用心做服务的案例）6.提供优质服务的员工可以获得哪些好处7.劣质服务的典型（车站式服务、网吧式服务）8.优质服务的代表（海底捞、王品台塑牛排）9.提供优质服务常见的误区（利兹卡尔顿酒店宣传视频、7天阳光酒店宣传视频）（春秋航空的案例）10.关于优质服务的两个重要概念（功能利益、情感利益）11.什么是优质服务★超越顾客预期★逆转风险★逆转风险★长期伙伴12.基本要素硬实力：产品好（五感层面），好用、好看、好听、好吃、好玩、好享受软实力：保持微笑、随手服务、指引到位13.优质服务一定可以量化（麦当劳的案例）、一定主动（王品台塑牛排的案例）、一定个性化（海底捞的案例）14.优质服务的仪容仪表要求（视频：《人靠衣装》）【互动】气质男女连连看：评出最具气质的两位伙伴第二讲：优质服务的五项修炼1.五项修炼之微笑★图示：嘴角上扬10：10分方向★谁偷走了你的微笑（微笑是获取对方信任最廉价的方式）★微笑的魔力（视频：《最强名医》片段）【互动】练习微笑、拍照、评出微笑大使2.五项修炼之观察★观察的对象、原则★微表情图示（视频：《不要以貌取人》）★预测顾客的需求★目光注视（不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角）【互动】看我猜猜猜：每组派两个学员，一个做动作，一个猜他下一步要干吗3.五项修炼之倾听★沟通中的劣根性思维（一味地辩解；想办法证明顾客是错的；怕承担责任）★沟通的雷区（抢着说、只顾说自己想法和意见、逃避或抗拒沟通）★倾听的障碍（物质、语言、情绪）（倾听障碍的视频：《倒鸭子》）★倾听的原则（耐心、关心、别一开始就假设明白对方的意思）★倾听5个层次★提问技巧（开放式、封闭式）【互动】传话筒：从头至尾轮流传一句话，看看传到最后一位学员时信息变化、扭曲成什么样子了。4.五项修炼之说话（说话三要素：微笑语气态度；顾客更在意你怎么说）★用顾客喜欢的方式说★电话用语示例及训练★日常用语示例★10句常用口语示例及训练【互动】接电话情景模拟5.五项修炼之动作（人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言）★基本站姿★基本坐姿★蹲姿★鞠躬★指引★握手（握手的次序）★交换名片★双手找零【互动】7大动作演练6.优质服务8大口诀（三声服务（来有迎声、问有答声、走有送声）；一视同仁；接一顾二招呼三；对视露笑；尊称姓氏；双手递接；唱收唱付（确认金额）；站离致歉。）第三讲：顾客投诉处理技巧1.顾客投诉是礼物2.一个满意的顾客后面（开发新顾客的成本是维护老顾客的6倍）3.一个不满意的顾客后面（投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系。）4.顾客投诉的类型（狙击式、手榴弹式、机关枪式、其他类）（服务伙伴有错在先、顾客有错在先、第三方造成的）5.投诉处理的原则（针对服务伙伴：换人、换环境、换对象-寻求顾客同伴的帮助）（针对顾客：简单化、案例化...