住院药房药事纠纷的产生及防范王焱范魯雁(安徽省合肥市第一人民医院药学部中心药房安徽合肥230061)【摘要】分析我院住院药房药事纠纷的主要原因，探讨防治对策。药学服务差错及纠纷发牛.的形式多种多样，主要由药学服务人员服务工作态度和药房管理制度不完善引起。医院药学服务需建立完善的管理制度，药师需加强业务学习，改善服务态度，学会换位思考，学会有效沟通，构建和谐的药患关系。【关键词】住院药房药事纠纷药学服务【】R952【文献标识码】A【】2095-1752(2012)12-0391-02药事纠纷是指医疗机构在从事医疗活动中因药品与患者之间发牛.的纠纷［1］。随着社会文明程度的提高、医药知识的普及，患者健康意识、维权意识不断提高，其自我保护意识明显增强，对药品的关注程度也大大提高，药事纠纷呈逐渐增多的趋势。住院药房是住院患者医疗活动过程中的最后环节，也是最易发牛.纠纷的场所，如何避免或减少纠纷，改善药患关系，提高药学服务质量，对医院药学人员具有非常重要的意义，同时也关系到一个医院的形象与声普。因此，药事纠纷必须引起药事管理者的高度重视。1药事纠纷的成因分析1.1药师因素(1)服务态度和服务技巧：药师在发药给患者时，态度生硬，面无表情，甚至表现出不耐烦情绪；调配处方时注意力不集中，边聊天边工作，或喊错患者姓名或因接听手机而中断工作，让患者等候时间过长。发药时，不交待用法、用量、注意事项，对患者询问不耐心答复，或让患者照着说明书服用，甚至有时推诿到医生那里，让患者感受不到良好的服务而心生怒气。(2)因工作差错引发的纠纷：有些药师工作责任心不强，粗心大意或未认真执行核对制度造成药品调剂错误，如名称相似而发错药；包装、标签的颜色或外形相似而出错；数量多发或少发；规格、剂型、产地不同而错发。一旦发生易招致投诉，未造成不良后果的需道歉或赔偿，造成不良后果构成医疗事故的将负法律责任。1.2医生处方因素(1)有些医生开具的处方不合格，对于不合格处方，药师有权把绝调配，药师要退冋处方让医生修改合格后才能调配，多数患者不理解，认为多此一举，有些患者怕麻烦不愿或拒绝去医生处修改处方，却要求药师自己修改处方，此吋若有处理不妥，患者往往迁怒于药师。(2)医生对麻醉、精神药品的管理规定不十分清楚而导致开具处方不合要求，如把精神药品开在普通处方上或把普通药品与精神药品开在冋一张处方或麻醉、精神药品超量。开具麻醉、第一类精神药品处方资料不全，如缺少疾病诊断、患者身份证号码或代办人身份证号码等，使用这类药品的患者或家属心情都比较沉重烦躁，不理解专业的药事法规，认为药师故意刁难，常常引发纠纷。(3)有些医生处方书写潦草，字迹难以辨认，造成药品调配困难，给患者和药师带来不必要的潜在冲突诱因。1.3药品价格因素此类纠纷的主要原因有，医生处方金额较大，超出患者的承受能力；药品市场的开放，各种连锁药店的药品价格比医院便宜许多，使患者不能接受；冋一产品，厂家、规格不同，价格也不同，常会遭到患者的质疑。加上媒体对医院药品价格的负面宣传，使患者对医院药品价格较敏感，听不进药师的解释而引发纠纷。1.4患者本身的因素患者个人素质不一，有时会维权过度，一旦个人利益或者不合理的要求不能满足就发牢骚或投诉而引发纠纷。由于处方错误、指示标志不明等等各种原因，造成患者重复往返，取药吋间过长，使患者心生怨气，药师就成为患者的“出气简”。2药事纠纷的防范2.1加强药房管理及监督建立健全监督管理机制，加强药房管理，严格执行《药品管理法》，保证药品质量。强化责任心，重视药疗安全，药房应实行双人核对、双人签名发放药品制度，避免因一人发药时出现差错［2】。对老年和婴幼儿患者，应写清楚药物的用法、用量，告知常见不良反应；对于有特殊贮藏要求的药品要强调苏贮藏方法，保证病人用药安全。同吋相关部门加强监督，开展处方点评工作，严格遵守《处方管理办法》，规范医生的处方行为，不断提高处方合格率，避免患者因处方不合格而重复往返，消除潜在的矛盾诱因。2.2加强药师职业道德教育，树立“以患者为中心”的思想组织药师认真学＞』和贯彻落实《医疗事故处理条...