关于进一步规范12315投诉举报工作的意见关于进一步规范12315投诉举报工作的意见根据市局、分局2022年的工作要求，为了不断提升12315公共服务水平，进一步树立全体干部的履职意识，不断增强责任心、事业心，加强12315工作的规范性，加大督察、督办力度，制定本意见。一、严格规范投诉举报信息的办结时限（一）投诉案件的办结时限。?1.各科、所接到分局12315投诉举报调度指挥中心（以下简称分局12315中心）分送或下派的消费者投诉案件，须在2个工作日内与消费者、经营者联系；?2.一般（简单）消费纠纷案件须在7个工作日内办结；?3.争议金额较大、情节较为复杂、涉及经营者有违法行为的投诉案件须在45个工作日内办结；?4.所有投诉案件须在办结后1个工作日内及时录入反馈结果；?5.所有投诉案件办结后须将消费者身份证复印件、投诉材料、经营者营业执照复印件、负责人身份证明、调解文书等相关材料进行归纳存档。（二）举报案件办结时限。?1.各科、所接到分局12315中心分送或下派的一般性举报案件，3个工作日内须录入反馈初查情况，之后须在每7个工作日反馈一次办理进度；?2.重大、突发、涉及食品安全事件的举报案件须在24小时内录入反馈初查情况；?3.立案查处的要在60日内结案；?4.所有举报案件须在办结后1个工作日内及时录入反馈结果。二、深化绩效考核，有效提高“六率”水平投诉举报自录率、办结率、调解成功率、举报立案率、申诉转立案率、录入准确率“六率”是对投诉举报处理情况的基础检验，也是反映工商队伍执政能力的重要指标。“六率”水平的高低是考验我们工作质量、工作效率与工作形象的关键，也是反映对市场秩序是否实施有效控制的关键。（一）不断完善12315畅通的诉求机制。把广大群众关注的重点问题作为第一信号，加强日常12315信息的收集。各单位接到投诉、举报信息后应该及时、准确录入12315系统，不得以各种理由不录、漏录，更不能对接收的投诉举报信息进行推诿塞责，敷衍了事。凡是自接投诉、举报、咨询未能录入12315系统的，经当事人反映到分局或者因未能进行查处而引起严重后果的，分局12315中心将联合监察科对承办单位及相关责任人进行处理。（二）分局将重点加强对投诉调解成功率、投诉转立案率、举报立案率、举报办结率等关键指标的监督。（接到投诉举报信息后，经办人应加强自身的履职意识，对于消费者的投诉须认真进行调解，不得未经认真细致做调解工作就不负责任地随意终止调解，对于投诉案件，涉及被诉方有违法行为的须进行转立案查处；对于举报案件，凡是情况属实符合立案条件的必须进行立案调查。本文：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！