能在郑州过夜，第二天早上再飞往西安。而当时郑州的气温已是零下，从三亚登机的乘客们普遍衣着单薄，很多乘客的外衣装在行李箱里托运后身上只穿了短衣短裤。飞机在郑州落地以后停靠在外场，舱门一打开北风就迎面吹来，乘务长穿着大衣都感觉非常冷，她马上想到客舱里的穿着单薄的乘客该怎么办？于是，乘务长召集组员商议，决定把机上的毛毯分发给急需的老人和小孩，由乘务员们共同承担毛毯丢失赔偿的风险。后来毛毯也不够发了，乘务员就用自己大衣裹着小孩、妇女，把她们送下飞机。尽管这架飞机上的乘客在旅途中遇到了意想不到的麻烦，但热心服务的乘务民航服务岗位的工作特点及员工管□赵颖DOI：10.3963/j.issn.1006-8864.2010.09.029民航是现代服务业的重要组成部分，航空公司、机场等民航企业中拥有众多的服务岗位及其员工。如果民航企业规范管理好这些服务岗位的员工，对于提升我国民航服务质量，确保航空安全运行具有重要的意义。目前，虽然很多民航企业管理者认同这些员工所发挥的作用，但对服务岗位的工作特点仍然缺乏深刻的认识，存在管理方法简单、机械的倾向，使得对许多服务岗位的管理效果并不理想。因此，笔者从正确认识民航服务岗位的工作特点入手，探讨服务岗位员工的管理思路。一、民航服务岗位工作特点分析通过深入分析服务岗位的工作特点，可以发现它具有知识型岗位和简单操作型岗位的双重特点，或者说是这两类岗位的混合体，具体有以下几个特点。1.一定的灵活性民航服务岗位工作的灵活性在于其服务对象、服务场景的多变性。由于服务对象是活生生的人，而且服务场景不断变化，这决定了在工作过程中有很多难以预料的情景会发生，需要服务人员灵活处理，竭尽全力为顾客提供好服务。例如某航班夜航从三亚飞往西安，但由于途中突然得知西安天气员却感动了他们，有些乘客事后还给航空公司写来了热情洋溢的表扬信。从这个事例中可以看出，民航服务岗位经常会面对各种突发多变的情况，其服务工作方式也必须随之灵活变化，热情应对。2.一定的创造性民航服务岗位的工作除像知识型岗位员工那样具有灵活性的特点外，还应该具有一定创造性。其服务岗位的现有服务规程并不可能囊括将要面对的所有服务环节，尤其是对于一些服务细节的处理更需要员工发挥创造力。例如，在一个国际航班上，有个好动的学步儿童不断地将其橡皮奶嘴弄掉在地上。奶嘴每次落地孩子都会哭闹，必须有人为他找到橡皮奶嘴。一位乘务员拣起橡皮奶嘴后，用1根丝带系住橡皮奶嘴，并将丝带缝到孩子的衬衫上。这个孩子和他的母亲都非常高兴，坐在周围的乘客也站起来向这位乘务员表示谢意。空中乘务服务对象的多样化决定了工作手册中的操作规范不可能面面俱到，服务人员应根据现场情景创造性地发挥服务能力，为顾客提供最满意的服务。3.很强的主动性主动服务是一种发自内心、充满真情实意的服务，其服务机场统一指挥，是缩短航空器地面滑行时间的主要手段之一。这样既可以更好地将航空器滑行路线与机位分配相结合，促进分区运作模式的开展，又可以平衡航空器滑行与车辆通行需求，解决交通拥堵问题。（3）提高特殊运行保障能力。特殊运行是指机场发生大面积航班延误及应急救援事件，以及应对大风、低能见度、强降雨、降雪、或雷暴天气的特殊情况下的现场的运行和安全管理。特殊运行应重点做好两个方面的工作：一是充分的硬件准备。场道除雪和航空器除冰是我国北方机场冬季运行的重点工作，机场管理机构一方面要提高场道除雪的机械化程度，另一方面可尝试实施定点除冰模式。在容易出现大风天气的机场，要特别注意增加航空器和无动力设备的系留装置，并尽量将车辆设备停放区布置在远离航空器的位置。二是运行预案准备强降雨、雷暴天气多发的机场，除了要在机坪排水系统建设避雷设施建设方面增加投入外，还要特别注意制定完善的运行调整方案，建立顺畅的信息发布渠道，协助保障单位做好人员、设备的调整，货物和行李的苫盖等。对于低能见度天气较多的机场，要做好与滑行道交叉道路的管理和交通管制方案等等。总之，机场要根据本区域的实际情况，切实提高对特殊运行的重视程度。（作者单位：中国民航管理干部学院）年第...