对完善金融消费者权益保护工作的思考摘要：近年来，金融消费越来越深地融入百姓日常生活，各界对加强金融消费者权益保护的呼声日益增强。为保护金融消费者合法权益，促进辖内金融消费稳定健康发展，人民银行白银市中心支行深入开展金融消费者权益保护工作，积极探索推行金融维权模式，为保护金融消费者权益奠定了一定基础。但实践发现，受体制、机制以及金融法律不健全等因素影响，金融消费者权益保护工作还面临着一些问题，亟待通过完善金融法律、理顺体制、整合力量等来提升金融消费者权益保护工作水平。关键词：金融消费者；权益保护：F830.31文献标识码：B：1674-0017-2012（11）-0036-03一、金融消费者保护工作现状2011年以来，人民银行白银市中心支行把金融消费者权益保护工作摆上重要议事日程，积极探索金融消费者权益保护的工作模式，从创新工作机制入手，建立金融消费者权益保护的相关规章制度和工作考评体系，在政府门户网站、新闻媒体和各金融机构网点公布投诉电话，加大宣传力度，深入推动开展了金融消费者权益保护工作。（一）创新工作机制，积极构建金融消费者保护管理框架。为切实加强对消费者保护工作的组织领导，人民银行白银市中心支行成立了由行长任组长、主管副行长任副组长，相关部门负责人为成员的消费者权益保护工作领导小组，设立了领导小组办公室，确定了领导小组及相关部门的工作责任，制定了金融消费者保护工作规划、实施细则和人员培训计划，夯实基础工作，做到了思想认识、组织领导、计划安排、协调联动、管理检查“五到位”。同时，按照总行关于将金融消费者权益保护重心下移至地市及县域的要求，中支指导县（区）支行建立了相应的工作机构，负责辖区金融消费者投（申）诉建议的纠纷调处。（二）建立健全制度，规范投诉处理流程。为了统一金融消费者投诉处理标准、规范处理行为，人民银行白银市中心支行于2012年起草制订了《金融消费者权益保护实施办法》、《金融消费者投诉处理流程》，明确了辖区金融消费者权利、金融机构义务、金融消费争议处理方式和对金融消费申诉处理的评价方法，建立了完善的联席会议、举报、投诉服务和约见谈话等工作制度，规范了接收投诉电话的文明用语，建立了金融消费争端解决反馈机制和监督检查、考核评价机制，使这项工作从起步就走上规范化、标准化、制度化道路。（三）加强宣传引导，赢得金融机构的积极配合。为缩短金融机构对金融消费者权益保护工作的认识，人民银行白银市中心支行召开了辖区银行、保险业机构金融消费者权益保护工作动员会和全市银行、保险、证券业20多家金融机构负责人参加的金融联席会议，举办金融机构高管人员以金融消费者保护为主要内容、实施重点和落实措施的学习培训，提出了开展金融消费者保护工作的具体措施，在推动落实金融消费者保护工作上达成了共识。在此基础上，编制了各金融机构服务体系相关业务联系人名单、金融消费者保护综合事务联系人名单等，建立了联络员制度，进一步完善了工作机制，两次组织金融机构大张旗鼓地开展金融消费者权益保护集中宣传日活动，营造了金融机构积极开展金融消费者保护的工作氛围。（四）积极指导督促，确保金融消费者权益保护工作取得实效。为了使金融消费者权益保护工作贴近实际、顺利进行、取得实效，人民银行白银市中心支行专门成立了金融消费者权益保护办公室，指定了1名兼职工作人员，加强了对金融消费者权益保护工作的指导和督促，从调研协调、组织架构、制度起草、跟踪检查、投诉处理等各个环节全程跟进，及时研究解决工作中遇到的问题、困难。从2012年3月起，在全市各金融机构营业网点悬挂“监督牌”，扩大监督范围，公布监督事项和监督电话，受理人民币、账户、利率、结算、银行卡、征信、现金管理等方面的客户正当投诉，积极化解金融消费者和金融机构之间的矛盾，维护金融消费者合法权益。在中心支行内部由金融消费者权益保护办公室建立投诉登记簿，详细记载投诉人姓名、身份证号码、联系方式、家庭住址、投诉对象与内容等事项，及时调查处理，定期通报投诉及处理结果，指导督促金融机构不断规范服务行为。二、主要困难（一）法律法规不健全，...