客户服务经理培训大纲一、说明（一）课程性质本课稈是客户服务经理培训的必修课，具有较强的综合性和实践性。（二）教学目的通过本课程理论学习和实践训练，让客户服务经理掌握企业客户服务系统的建立、客户服务的原则、客八服务战略及客户服务经历的主耍任务的基本知识；学握企业客八分层管理和忠诚客户管理的慕本方法；学握客户服务人员的选择和激励手段的基本职能；深刻理解客户服务的质量关在企业中的作用和地位，并能够学握客户信息收集与整理的技能、质量分析与评价的方法等;通过本课程的学习和训练，让客八服务经理掌握现代化的客户服务经历的相关知识和理论，并具有良好的该职业所具备的技能和能力。（三）教学方法本课程采用课堂讲授、模拟实习和现场实践相结合的方式进行，主耍通过案例分析、情景模拟训练、小组讨论、师生互动、角色扮演、现场观察等方法来进行。（四）教学要求参加本课程培训的学员，需先参加客户服务代表的培训，这样，有利于客户服务经理从企业及该岗位的高度来理解客户服务，从更高的层次上学握现代客户服务职能及理论的应用。二、课程设置与安排本课程采用模块试教学训练方法，各模块具有系统性和渐进性，同时也具有相对独立性。课程设置为70学时，分为讲授和实践两部分。英中讲授40学时，模拟实习和现场实践30学时。序号模块培训项目建议学时1客户服务系统的设立，包括客户服务的原则、客户服务的战略、客户服务经理的任务62兴八服务系统模块客户分层与客户忠诚管理，包括客户分层与企业效益最人化及企业资源调配、分层客户的专门服务、客户忠诚计划系统、获得忠诚的方法、处理和解决投诉、恢复客户关系83客户服务人员的选择及激励，包括职业客户服务人员的特点、招聘客户服务人员的准备与面试、如何激励员一1「64客户服务质量概述，包括客户服务质量的概念、评价服务质量的标准、提高服务质量的方法65客八服务质量模块客八信息的收集与整理，包括客户信息调査问卷设计、调查目标与对象的确定、调查方法86客户服务质显评价与提高，包括分析基础、主耍的分析方法、客户服务制质量评估结果、提高客户服务质量的策略6三、内容与要求---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---内容共分为2个模块，6个教学项目。具体内容如下：1、目标通过本模块的学习，使学员综合拿握客户服务系统的理论、方法及原理，明廊客户服务系统在企业价值链中的重耍地位。通过本模块的学习，提升客户服务经理对客八服务系统的整体理解和把握，提高客户经理分析和解决客户服务问题的能力。2、内容掌握企业客八服务系统的设立的基本思想、分析方法、基本模式，掌握企业客户服务系统中关于客户分层管理与忠诚客户笛理理论的方法、客户服务人员的选择及激励的技巧等。3、重点重点学握客户分层管理及客户忠诚管理。4、方式课堂讲授、模拟实习和现场实践相结合。5、学时建议讲授20学时，现场实践15学时。6、要求耍结合企业口身的特点，学握企业客户服务系统建立、管理等方法。7、必备的条件熟悉客八服务代表和市场营销相关知识并能综合应用。模块五：客户服务质量管理模块1II包括「3个训练项目。通过对客户经理培训客户服务:II质量、客户信息收集与整理的技术、客户服务质量的评;II价方法及技能等，使客户经理深刻理解并掌握上述理论;II及技术，并熟练地在客户服务中的应用。:1、目标通过本模块的学习，使学员整体掌握客户服务质量的相关概念、技术及评价方法在客户服务中的应用，通过上述理论及技术方法提升企业核心竞争力。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---2、内容客户服务质量概述，包括服务质量概念、服务质量标准、提高服务质量的途径；客户信息的收集包括客八信息调查的问卷设计、调查目标和队形的设计；以及客八服务质量评价与提高棊本原理、技能在客户服务中的应用。3、重点重点掌握客户信息收集与分析技术,客八服务质量评价与提高服务质量的策略的具体应用。4、方式课堂讲授、模拟实习和现场实践相结合。5、学时建议讲授20学时，现场实践15学时。6、要求耍结合企业自身的特点，在理论和...