关于进一步加强证券公司客户服务和证券交易佣金管理工作的通知中证协发[2010]157号各证券公司：随着多层次证券市场的形成，投资产品的丰富，营销方式的改变，证券公司客户数量迅速增长，客户结构、客户需求日趋复杂和多样，处于同质化竞争阶段的证券经纪业务客户服务和证券交易佣金管理面临严峻的挑战。为推动证券公司增强合规经营意识，提升客户服务水平，保护投资者合法权益，促进证券经纪业务健康、持续发展，现就加强证券公司客户服务和证券交易佣金管理工作的有关问题通知如下：一、充分认识客户服务工作的重要性和紧迫性证券经纪业务的本质是为客户提供中介服务，满足客户在投资过程中对金融服务的需求。近年来，在新的市场条件下，证券经纪业务服务模式已从单一化、粗放化向专业化、精细化转变，部分证券公司在客户分类、客户适当性管理、服务团队建设、服务产品化以及信息技术系统支持等方面进行了积极尝试，取得了较好的效果，赢得了客户的信任，初步形成了证券经纪业务品牌效应。但也有一些证券公司未能深刻认识到客户服务对证券经纪业务发展的重要性，长期以来对客户服务工作投入不足，造成了客户服务人员素质不高、专业服务能力不强、服务质量不高、投资咨询产品相对匮乏、信息技术系统配置落后等问题，无法为客户提供丰富的投资产品和专业化服务。一些证券公司采取了以低于成本的证券交易佣金水平、“零佣金”等方式招揽客户，又在客户不知情的情况下随意调高证券交易佣金收取标准，向客户承诺证券买卖收益或赔偿证券买卖损失，贬低同行、进入同行营业场所劝导客户等违法违规和不正当竞争手段，侵害了投资者合法权益，扰乱了市场竞争秩序。提高客户服务水平，需要人才、技术、产品、研发的支撑和持续的资金投入。面对市场波动加剧、业内外以及国际化竞争，证券公司应从行业和公司可持续发展的角度，充分认识加强客户服务和证券交易佣金管理的重要性与紧迫性，科学确立公司发展定位和战略，合理制定激励和考核机制，加大证券经纪业务战略性投入，不断提升专业管理能力和客户服务质量，共同促进投资者权益有效保护和证券经纪业务良性发展。二、加强客户服务工作，提升客户服务水平为加强专业管理能力，提升客户服务质量，保障客户服务工作持续、有效开展，各证券公司应在客户服务体系建设、产品研发、信息技术应用、人才培养等方面加大战略性投入。各证券公司应认真落实《证券公司监督管理条例》和中国证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》中关于客户服务工作的相关要求，梳理和细化客户服务内容，优化客户服务流程和标准；充分了解客户需求，完善客户分类，为客户提供适当服务；加大服务产品研究，探索产品和服务创新，为客户提供真正有效的增值服务；加强专业服务队伍建设，加大人才储备和引进力度，建立适应客户服务需求的人才培养体系和服务考核机制；按照客户数量配备一定比例的客服人员；强化客户服务设施建设，保障呼叫中心等客户服务系统的合理接通率；加强客户回访，健全客户纠纷处理机制，妥善处理客户纠纷。为鼓励行业加强客户服务与管理，切实提升客户服务水平，我会将研究制定客户服务指引，对与客户服务与管理相关的研发投入、信息技术投入、客服人员数量、客户服务设施建设、客户投诉处理、人员专业培训等方面明确行业标准。我会将建议监管部门对投入足、服务好，且证券经纪业务未出现重大问题的证券公司，在分类评价中予以考虑。证券公司应结合自身实际情况，根据公司发展战略，建立以客户服务为核心的绩效考核体系，不断优化激励机制。在对营销、客服、咨询等直接面对客户的员工考核上，注重考察客户满意度、忠诚度、资产保值增值率、服务产品客户覆盖率、投诉占比以及从业人员执业行为合规性等指标，淡化使用交易量、新增开户数、新增客户资产等指标考核激励员工。从今年起，我会将不再对外公布市场交易量的排名。今后将主要通过证券经纪业务净收入或证券营业部部均净收入指标来分析评价证券公司经纪业务的市场占有率和市场影响力。三、加强证券交易佣金的管理，形成科学合理的服务定价机制证券公司应公平对待所有客户，在对客户进行分类的基础...