ISOIEC20000-1-信息技术服务管理第一部分服务管理体系要求

ISOIEC20000-1-信息技术服务管理第一部分服务管理体系要求ISOIEC20000-1-2018信息技术服务管理第一部分服务管理体系要求信息技术服务管理第一部分服务管理体系要求(ISO/IEC20000-1:2018)2018-09-15发布2018-09-15实施目录前言(i)引言(iii)信息技术服务管理第一部分服务管理体系要求(1)1范围(1)1.1总则(1)1.2应用(1)2规范性引用文件(1)3术语和定义(1)3.1有关管理系统标准的术语(2)3.1.1审计审核(2)3.1.2能力competence(2)3.1.3符合(合格)conformity(2)3.1.4持续改进continualimprovement(2)3.1.5纠正措施correctiveaction(2)3.1.6成文信息documentedinformation(2)3.1.7有效性effectiveness(2)3.1.8相关方interestedparty(3)3.1.9管理体系managementsystem(3)3.1.10测量measurement(3)3.1.11监视monitoring(3)3.1.12不符合nonconformity(3)3.1.13目标objective(3)3.1.14组织organization(3)3.1.15外包outsource,verb(4)3.1.16绩效performance(4)3.1.17方针policy(4)3.1.18过程process(4)3.1.19要求requirement(4)3.1.20风险risk(4)3.1.21最高管理者topmanagement(5)3.2有关服务管理的术语(5)3.2.1资产asset(5)3.2.2配置项configurationitem(5)3.2.3客户customer(5)3.2.4外部供应商externalsupplier(5)3.2.5事件incident(5)3.2.6信息安全informationsecurity(5)3.2.7信息安全事件informationsecurityincident(6)3.2.8内部供应商internalsupplier(6)3.2.9已知错误knownerror(6)3.2.10问题problem(6)3.2.11程序procedure(6)3.2.12记录record,noun(6)3.2.13发布release,noun(6)3.2.14变更请求requestforchange(6)3.2.15服务service(6)3.2.16服务可用性serviceavailability(7)3.2.17服务目录servicecatalogue(7)3.2.18服务组件servicecomponent(7)3.2.19服务连续性servicecontinuity(7)3.2.20服务级别协议servicelevelagreementSLA(7)3.2.21服务级别目标serviceleveltarget(7)3.2.22服务管理servicemanagement(7)3.2.23服务管理体系servicemanagementsystemSMS(7)3.2.24服务提供者serviceprovider(7)3.2.25服务请求servicerequest(8)3.2.26服务要求servicerequirement(8)3.2.27转换transition(8)3.2.28用户user(8)3.2.29价值value(8)4组织环境(8)4.1理解组织及其环境(8)4.2理解相关方的需求和期望(8)4.3确定服务管理体系范围(8)4.4服务管理体系(9)5领导(9)5.1领导和承诺(9)5.2方针(9)5.1.1制定服务管理方针(9)5.1.2沟通服务管理方针(9)5.3组织的角色,责任和权限(9)6策划(10)6.1应对风险和机遇的措施(10)6.2服务管理目标及其实现策划(10)6.2.1制定目标(10)6.2.2策划实现目标(10)6.3策划服务管理体系(11)7支持(11)7.1资源(11)7.2能力(11)7.3意识(11)7.4沟通(12)7.5成文信息(12)7.5.1总则(12)7.5.2创建和更新(12)7.5.3成文信息的控制(12)7.5.4服务管理系统成文信息(12)7.6知识(13)8运行(13)8.1运行策划和控制(13)8.2服务组合(13)8.2.1服务交付(13)8.2.2策划服务(13)8.2.3控制服务生命周期的相关方(14)8.2.4服务目录管理(14)8.2.5资产管理(14)8.2.6配置管理(14)8.3关系与协议(15)8.3.1总则(15)8.3.2业务关系管理(15)8.3.3服务级别管理(15)8.3.4供应商管理(16)8.4供应与需求(16)8.4.1服务预算与核算(16)8.4.2需求管理(16)8.4.3能力管理(17)8.5服务设计、构建与转换(17)8.5.1变更管理(17)8.5.2服务设计与转换(18)8.5.3发布与部署管理(18)8.6解决与完成(19)8.6.1事件管理(19)8.6.2服务请求管理(19)8.6.3问题管理(19)8.7服务保障(20)8.7.1服务可用性管理(20)8.7.2服务连续性管理(20)8.7.3信息安全管理(20)9绩效评价(21)9.1监视、测量、分析和评价(21)9.2内部审核(21)9.3管理评审(22)9.4服务报告(22)10改进(22)10.1不符合及纠正措施(22)10.2持续改进(23)前言ISO(国际标准化组织)和IEC(国际电工委员会)形成了世界范围的专业标准化体系。各国家机构作为ISO或IEC的成员,通过技术委员会参与国际标准的制定,这些技术委员会由相关组织设立,从事特定领域的技术活动。ISO和IEC技术委员会在共同关心的领域合作。其它与ISO和IEC有联系的政府和非政府的国际组织也可以参与这项工作。在信息技术领...

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