集团客户QoE指标体系构建与应用葛迪，钟星（中国联合网络通信集团有限公司，北京100033）GeDi，ZhongXing（ChinaUnitedNetworkCommunicationsGroupCo.，Ltd.，Bei激ng100033，China）摘要：关键词：简要介绍了QoE概念及指标体系，提出了使用权重法建立QoE、KQI和KPI映射关系获得QoE指标的思路，并通过中国联通移动分组网监控系统的具体应用进行论证。用户感知；关键质量指标；关键业绩指标：TN929.5文献标识码：A：1007-3043（2012）12-0041-04Abstract：ItintroducesQoEanditsreferenceindicators.ToobtainQoEindicatorseffectively,aweightingmethodofmappingbetweenQoE,KQIandKPIisproposed.Furthermore,theschemeiswellverifiedbyappliedtomobilePSnetworkmonitoringsystemofChinaUnicom.Keywords：QoE;KQI;KPI通过对QoE的研究和实际网络的应用，可改进网络质量、提升运营商品牌、增加用户的ARPU，有效地改善运营商收益。随着资费的下降和智能终端的普及，移动互联网得以迅猛发展。不论是普通用户还是集团客户，在享受移动互联网业务带来便利的同时，对其业务质量、自身应用体验的关注度也越来越高，其中尤以集团客户对用户感知到的业务质量最为敏感。一般一个中型省份大概都有几千个集团客户，且覆盖面包括交通、金融、电力、政府等有关领域。移动互联网应用是多种多样的，比如：交管局客户往往由几百至几千台终端用户组成，可为交警在检查违章车辆时提取驾驶证信息和回传违章数据；出租车客户能将几十至几百辆出租车1概述1.1研究背景随着3G数据业务的不断发展和竞争的不断加剧，用户感知越来越成为运营商关注的焦点。在中国联通2012年工作会议上，陆益民总经理提出了“建设、运维等部门要主动加强与市场前端部门，尤其是本地网层面的业务拓展部门的协同力度，真正基于用户分布、消费行为、客户感知开展网络建设和网络优化”的基本思路。由于作为用户对业务质量感知的综合评价体系，用户感知（QoE）与运营商的关系最为紧密，因此对QoE体系的应用进行研究具有十分重要的现实意义用，将会严重地影响正常工作的开展，因此区分集团客户群并分析其业务质量感知是非常重要的。本文将以移动上网业务为例，通过对影响集团客户业务质量因素的分析，构建集团客户移动数据业务的QoE指标体系，并将其具体应用于中国联通集团客户业务质量分析中加以论证。1.2QoE概念QoE虽描述了用户对通信业务的整体感受及满意程度，但至今对其尚无公认的定义。ITU对QoE已做出了“终端用户主观感受到的某种应用或服务的整体可接受程度”的描述，而其他研究者则往往把QoE定义为是QoS在用户主观感受方面的扩充。为便于进行高层抽象的QoE和底层具体的关键业绩指标（KPI）间的映射，这里引入了关键质量指标（KQI），并以其实施QoE与KPI间的联系。KQI以用户为中心，体现了业务层面的关键指标，与QoE的关系最为直接，并可互为映射。KQI是一组可被测量和监控的KPI指标，通过对它们的测量和监控，经历的时间长度显示所经历的时间2.2关键性能指标按照KQI指标，通过分析集团客户上网业务使用过程的信令流程，可获得表2所示的网络质量、业务质量的KPI指标。表2移动上网业务网络质量、业务质量的KPI指标时延PDP数）/激活的PDP总数×100%连接建立请求时间功次数）/发起连接的总次数×100%2.3QoE、KQI与KPI的映射关系由于QoE可通过KQI指标加权计算获得，KQI指标可通过KPI指标加权计算获得，因此只要能找到QoE和KQI、KQI和KPI的映射关系，就能获得QoE指标的计算方法。由于组成KQI的KPI指标具有不同的含义和数值单位，因此需首先将KPI指标进行数值化，即对不同2QoE指标体系2.1业务质量指标通过对模拟用户上网行为及客户体验问卷调研结果的分析，结合集团客户移动上网业务使用过程的各个环节，可获得表1所示的上网业务质量感知的KQI指标。KPI指标所反映出的不同业务质量进行评分。比如，全网激活成功率KPI指标平均取值范围均在94%左右，低于90%就说明网络出现了重大问题，因此可按该KPI指标的业务特性设置不同范围的得分值。即当激KPI指标指标含义附着时延附着时延=终端收AttachAccept时间－AttachReq时间附着成功率附着成功...