【酒店暗访手册】暗访者应备物品：A.穿戴与所携带的物品应与星级酒店相配套；B.准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量；C.准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照；D.准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；E.准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系；抵店前的准备工作：（一）、房间预订有两种方式：1、可提前电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是否有所变化（此处请详细写明）；2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是否有所变化（此处请详细写明）；（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（___月___日___时___分）（三）抵店方式：（1）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；（2）先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）；必做的暗访项目：（一）、前厅部（___月___日___时___分到达酒店）：1、门僮礼宾服务：（1）开车门时微笑、问候及动作是否规范；（2）车号票开具是否准确及时；（3）是否主动为客人帮提行李；（4）礼宾台站位的行李员微笑、问候是否正常，是否能流利的回答客人的询问。2、接待员登记过程（___月___日___时___分）：（1）客人到前台时，前台接待员是否主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么（此处请详细写明）；二.（2）如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写明）（3）是否询问客人有无预订；（4）是否主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况（此处请详细写明）是否在登记时告知，是否主动为吸烟客人上烟缸；（5）接待过程中，接待员是否能微笑服务，语言表达是否婉转清晰，在看过客人证件后，是否能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是否周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）；（6）在得知客源之后是否通知相关人员（营销部）迎送客人；（7）在登记过程中是否能流利并耐心回答客人的询问；（8）接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是否友好，关系是否协调，收银员收取押金时是否有礼貌问候，用语是否规范，态度是否热情；（9）预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间；（10）接待员是否将行李员介绍给客人；（11）客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）；（12）如遇房间没有清扫出来，看前台如何处理（此处请详细写明）；（13）如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）；（14）提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）；（15）客人离开时，是否有道别语；（16）整个登记过程历时（）分钟（规定为四分钟）。3、行李员（___月___日___时___分）：（1）在引领客人时，是否主动热情，礼貌问候；（2）在引领客人到房间后，是否向客人介绍酒店的服务项目及设施（此处请详细写明）；（3）在引领客人进入房间后，是否向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法，具体包括钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等；（4）在引领过程中，是否流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项是否及时给客人以答复（此处请详细写明）...