第一章绪论一、名词解释1、狭义的汽车服务：答：指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务。2、广义的汽车服务：答：指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。3、汽车服务工程：答：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至回收报废各个环节的各类服务组织的有机服务体系。二、填空题1、汽车服务工程是一个内容涵盖面较广的领域，且涉及服务和服务。答：技术、非技术2、汽车的维修、检修、养护、美容与装饰服务系指汽车厂商以外的社会上独立提供的汽车维修、检修、养护、美容与装饰装潢等服务。答：售后服务3、废旧汽车的回收解体服务属于服务。答：汽车再生4、按照服务的技术密集程度，汽车服务可以分为服务和服务。答：技术型、非技术型5、按照服务的资金密集程度，汽车服务可以分为服务和服务。答：金融类、非金融类6、按照服务的知识密集程度，汽车服务可以分为服务和服务。答：知识密集型、劳务密集型7、按照服务的作业特性，汽车服务可以分为服务、服务和服务。答：生产作业型、交易经营型、实体经营型8、按照服务的载体特性，汽车服务可以分为服务和服务。答：物质载体型、非物质载体型9、我国的汽车服务业或整体服务体系，起源于时代的汽车维修服务，发展于销售流通体系和售后服务体系，形成于其他各项汽车服务的发展壮大。答：计划经济10、国家职业技能证书有和两大类。答：国家职业资格证书、专项职业技能证书第二章汽车营销服务一、名词解释1、汽车营销：答：指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。2、汽车市场营销策划：答：是一项繁冗而艰巨的工作，而策划成功的前提条件是对自身能力与竞争对手能力的客观认识，任何认识上的偏差和缺失，均会造成竞争能力的不足甚至失去成长的机会。3、SWOT：答：是评价和分析汽车企业各产品竞争能力和内外营销环境的重要方法，其中S表示优势（strengths),W表示劣势（weaknesses),O表示机会（opportunities)，T表示威胁（threats).二、填空题1、汽车营销服务的主要工作内容包括、、汽车销售技术、顾客服务和汽车营销策划5个方面。答：汽车市场调查、汽车市场分析2、最常见的职能型营销组织结构是在营销副总的领导下由各种营销职能人员组成，包括展示厅经理、、广告和促销经理、营销调研经理。答：推销经理、营销行政经理3、汽车4s店或经销企业的销售部门有许多组织结构形式，常见的有、、品牌型和市场管理型4种。答：职能型、地区型4、汽车市场调查通常涉及、、汽车目标消费者情况调查、汽车营销企业营销组合调查和汽车售后服务水平调查5个方面。答：汽车市场环境调查、企业竞争者调查5、市场调查的资料来源主要有两种途径:一是通过实际市场调查，对企业及顾客的询问调查得到的信息资料，称为。二是通过收集一些公开的出版物、报纸、杂志、电视、网络、有关行业提供的统计资料，了解有关产品及市场信息的资料，称为。答：第一手资料、第二手资料6、对汽车产品分析的主要特点是：、、汽车品牌、汽车价格的构成、汽车价格定位的方法、汽车定价策略等。答：汽车产品的特征、汽车产品的生命周期7、汽车销售通常采用和两种方法。答：展厅销售、市场销售第三章汽车物流服务一、名词解释1、汽车物流：答：指以最小的费用，按用户的需求，将汽车零部件、配件、整车从供给地向需求地转移的过程。2、零部件供应物流：答：是以汽车零部件供应商或汽车生产企业为起点，以汽车零部件流通为主，如零部件的调配更换、返厂等，以客户（汽车修配企业）为终点的物流活动。3、第三方物流：答：指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流企业（即第三方）进行，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的物流活动方式。二、填空题1、汽车物流的主要特点主要有、以及资本、技术和知识密集性。答：技术复杂性、服务专业性2、按照汽车产业供应链的流程分类，...