服务质量差距模型在酒店营销中的运用_周晔

服务质量差距模型在酒店营销中的运用周i哗山西财经大学i工商管理学院山西i太原i030006摘i要木文运用服务质量差距模型通过对四个差距的分析提出酒店业服务营销策略£关键词服务质量差距模型酒店业服务营销中图分类号F272iiii文献标识码Ajiii文章编号100564322011260047011j服务质量差距模型的内涵芬兰的擀罗鲁斯教授1982第一次提出了顾客感知服务质址的概念指出了服务质址的构成要索及感知与期望间差距的分析方法这些研究成果为此后研究服务质量的学者捉供了基本的理论基础£20世纪80年代三位美国学者Parasueanan^Zeithana11和Beny共同开发了22条具体的SERVQUAL服务质量定性标准来衡量顾客对服务质量的评价£1985隹在泄性研究地基础上Parasueaman等人乂提出了服务质量差距模型分析了服务传递过程中的5种差距该模型对以作为服务组织改进服务质量和营销的基本框架有助于分析服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应为如何改进服务质杲£服务质量差距模型指出缩小顾客感知和顾客期望产生的差距即顾客差距差距5是服务营销的主要FI标要弥合这一差距就要对以下4个差距进行弥合差Slilaaa不了解顾客的期望差距2*aa未选择正确的服务设计和标准差距3-a未按标准提供服务差SK4aaa服务传递与对外承诺不相匹配£服务质量差距模型可以应用到服务的各个领域£2j彩响酒店服务质量盖距的主要I大I索分析I酒丿占对顾客期望了解不足£影响酒店对顾客期望了解的因素主要是市场调研C市场细分C顾客关系C管理层沟通£酒店不了解顾客的期望一足市场调研做得太差不全面0不深入£二是没重视调研收集有关服务质量的反馈信息不能较好处理来人的投诉难以获得有价值的服务质量反馈信息£三是调研方法不合适或市场调杳设计错误偏重某种调查忽视其他方式不能止确了解客人的真实期望£没有进行山场细分或币场细分不精确£不同地区C不同年龄C不同收入C不同职业0不同教育程度0不同文化背景0不同消费心理和不同消费行为的顾客对服务的期望是有差异的£不通过市场细分去了解这些差开就难以深入地了解客人的期栗£若市场细分把不属丁-冃标市场的IF•潜在顾来也划进來就难以反映貞正H标顾客的服务期望£在服务过程中顾客关系处理不当或侧重服务交易的达成而轻视顾客关系或侧重开拓市场招?来彌滋却不爲视保持与老顾客的关系£其实了解新顾客期望的难度远大于老顾客£2酒店标准流程设计不合理£影响设计和标准制上的因素主要是服务标准的导向领导层因素服务设计不适合的有形实据£服务的无形性使得服务产品的设计依靠语言来表述£但语言不一定能准确表达服务的每一特点况且利用语言描述服务会出现以下问题一是语言表述简单二是语言表述不完整词不达意遗漏某些环节或某些方面三是语言表述带有主观色彩受卞观经验影响结果将会偏离服务的泄位与日标顾客的期望产生距离四是语言的模糊性不同的人有不同的理解£山于服务的无形性特点常采用有形的元素以捉示或证明服务产品的特点或利益£有些酒丿占采収与服务产品概念及«^点不配合的有形实据作为服务内容的组成部分导致客人难以理解或错误理解服务产品£3酒店员工未按标粧提供服务£影响服务标粧执行的因索主要是一线服务人员£一是服务人员的招聘•不当没按照酒店的要求招聘适合服务人员來了也难以理解服务理念和顾乳期望难以有效地执行顾乳导向的服务标准二是服务人员在服务过程中受自我感请的干扰按个人匸观判断及经验服务没有扮演好服务标准规足的角色三是服务人员的技巧水平达不到服务标准的要求四是对服务人员授权不够不能灵活0自效0及时处理现场难以满足服务标准以外的顾客要求£4酒店服务传递与对外承诺不相匹配£过分或不实的服务承诺可能向顾客明示或暗示某些不实并导致顾客期望提升而一旦在实际中无法兑现或顾客无法感知到所承诺的服务质虽顾客就会失望产生差距£如客房的价格对服务质量有一种暗示承诺作用顾客经常根据价格來间接判断服务质量较高的价格盘味着较高的服务质量和水平£因此较高的定价会提升顾兴对服务的期望£如果定价与服务实际不符或超过其服务实际顾客容易感到上当受骗£顾客还根据酒店的服务环境C实施C工具C用品等有形形态來判断服务质量£优良的服务...

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