儿科输液室常见护患纠纷的原因分析及对策儿科输液室常见护患纠纷的原因分析及对策(吉林省通化市人民医院吉林省通化134001)【中图分类号】R717.03【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)09-0182-02儿科门诊输液室是医院必不口J少的一个特殊窗口，也是最易发生护患纠纷的部门之一。目前患儿多是独生子女，患儿家属文化层次不一、心里承受能力不一。加上自我防范意识增强，对医疗服务需求意识增强。很容易引起护患纠纷。影响了医院正常的工作秩序。因此,探讨其纠纷发生的原因并寻找出有效的应对策略尤为重耍。现分析儿科门诊输液室护患纠纷发生的原因并提出相应对策。1纠纷产生原因分析1.1静脉穿刺技术不过硬:常见于部分低年资护士，临床经验不足，穿刺技术不过硬，一次穿刺成功率低，给患儿增加了不应有的痛苦，使患儿家属对护士产生不信任感，易发生护患纠纷。1.2护士缺乏责任心，查对制度不严:部分护士由于责任心不强,注意力不集中，往往出现手工抄写输液瓶签错或字迹潦草不清、涂改等现象;查对制度不严，巡视不到位，出现错、漏、忘等现象，从而引起护患纠纷。1・3患儿家属等待输液时间过长：由于护理人员少，工作量大。在输液高峰期，患儿等待输液的时间过长，从而使患儿家长极不耐烦。1.4护士服务热情不够，观念滞后：随着人们法律意识和自我保护意识的不断加强，逐渐形成了以病人为中心的整体护理。但部分护士还没有完全适应改革的新形势，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，这对病人就会造成有意或无意的伤害，促发护患纠纷。1.5收费漏项耳、药房发错药或医生开出的注射单不规范：当遇到以上儿种情况吋，护士常常只能让患儿家长自己到收费部门、药房及医生处交涉、更改，造成家长来回奔波，很容易引起纠纷。1.6其他:包括治疗效果不明显、经济因素、医院环境及布局等。2对策2.1注重护士综合素质和技术水平的提高:娴熟的技巧是取得患儿家长信任，建立和维持良好护患关系的重要环节。2.2严格执行规章制度，加强责任心:护士要具备良好的医德及慎独精神，严格执行查对制度及无菌技术原则。输液中加强巡视，严防出现错、漏、忘现象。2.3规范护士言行和仪表:护士要注意自身形象的塑造，注意良好素质的培养。衣着整洁，仪表大方，微笑服务，礼貌待人，使患儿感觉到护士的慈爱，让家长产生一种亲切感和信任感，还要注意非语言行为的影响，有吋不经意的眼神、表情或动作都会引起家长的误解或猜测。2.4科学管理人力资源:提倡以人为本，充分调动护理人员的工作积极性，发挥潜能，充分发挥自身的创造力。合理应用激励机制,提高团队的凝聚力，形成良好的丁作氛围，提高护士T作满意度。护士长应根据科室护理人员变动情况实行弹性排班，增加高峰期上班人数，随时修改制订各班岗位职责，注意各班次环节的衔接，新老搭配，以减少患儿家长等待输液的时间。并及时调整了护士工作强度，避免因精神与身体因素，如压力与强度过大造成工作失误，导致护患纠纷发生2.5加强与收费室，药房等部门的沟通，尽量避免错误的发生：当发生收费漏项目、药房发错药或注射单有错误吋，主动与收费室、药房及医生联系，为病人解决问题，避免患儿家长來凹奔波引起不满情绪。2.6创造良好的输液环境:优美、洁净、素雅的环境及完善的服务设施，能增加患儿及家长的对医院的信赖和情感的愉悦感。注意保持病室清洁整齐，温湿度适宜，采光通气等。总Z,要重视易引起护患纠纷的各种因素。针对工作中的薄弱环节和不足，不断地提出纠正和改进，以科学的态度对待和处理护患纠纷。定期开展纠纷医患讨论，总结和学习同行在护理工作中的经验和教训，使护理工作标准化、制度化。最大限度地减少护患纠纷的发生，给患儿及家长提供最优质的服务，提高患儿的治疗护理水平。