售后服务部管理手册目录第一部分售后服务部机构设置----------------第03页03页一、背景及目的-----------------------------第03页-----------------------------第二、部门职能页--------------------第04三、售后服务部组织架构页--------------------第05四、售后服务部职务体系页第06售后服务部岗位说明书第二部分-------------页第25第三部分售后服务部制度汇编--------------25页、日常管理规范---------------------第126页一、基本规范-------------------------------第页32二、前台部分-------------------------------第页-------------------------------第36三、技术部分页第42四、物流部分-------------------------------44页-------------------------五、网络管理部分第页---------------------第48考核管理制度2、第一部分：售后服务部机构设置一、背景及目的提高工使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，为了完善管理体系，加大管理力度，作效率，特制定本管理手册。二、部门职能负责管理公司的各地分公司客服中心对公司的销售产品售后服务部作为公司的服务部门，进行有效的售后服务，协调厂家、经销商关系。争取资源，为销售保驾护航。、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。1执行国家有关法令，贯彻和落实公司有关客户服务管理的各项规章制度，并制定具体实2、施方案，组织实施。3、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。4、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。5、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期信访和电话回访。6、、建立完整的各种原始资料，对用户资料要保守秘密、妥善管理，并及时作好用户资料的7增、删、改工作，确保与用户实际手机情况相符。、适时向用户宣传手机的新功能、新技术和企业文化业务的发展。8、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种各样手机的知识（使用、保养、维护、维9应及时向相关部门反馈，对不能及时解决的问题，，并作好用户投诉和处理结果记录，修）并在规定时限内答复用户。10、核对每天受理和维修的机器是否准确无误，填写维修报表。11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。、认真组织维修人员，作好每日的维修计划，努力完成计划内的维修任务，做到今天的工12作，绝不放到明天完成。、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维修流程，确保安全生产无事故。13、加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，14做到万无一失。三、售后服务部组织架构组织架构一、总部总裁办网络组财务组出纳任职人历他责任程度衡量指标节约1、职务范围内行政管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权任职人历他责任程度衡量指标1、目标规划与领导责任合理控制节约3、对所属下级的管平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权总部经理助理职位名称售后服务部主管总部售后经理总部财务所属部门售后服务部技术支持总部售后主管行政文员所属部门售后服务部职位名称售后服务部经理总裁办直接上级直接下级售后服务部主管任职人签字学专科以上学历售后服务部经理直接上级直接下级省客服中心经理任职人签字学专科专业知识理、通讯行业、产品等相关知识任职条件专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力维修中心经理（经理助理）前台专业知识企业管理、通讯行业、产品等相关知识任职条件专业技能组织协调能力、公关能力、沟力工作经验23年同业从业经验，其中年同等职位的管理经验其责任心强、处事灵活制定售后服务部发展的长远计划，并为实现计划指导和协助售主管的工作，使他们不断进步。并严格执行公司制定的管理制度，努力提升公司服务品牌形象，促进公司经营的产品市场份额不断提升，能创造职性地开展工作。经常巡视各省客服中心的运作情况，加强培训和引导，及时和当地厂家的客服经理沟通，争取更大的资源。内部沟通关系外部职责制定总部售后服务部的工作规划、监督其工作落实情况1制定合理的利润输出目标2）...