影响急诊科医患关系的因素及防范措施（上海市嘉定区安亭医院急诊科上海２０１８０５）【】Ｒ１９７．３【文献标识码】Ａ【】１５５０－１８６８（２０１４）１１急诊科是医院全天对外开放的窗口，是急诊急救危重患者的主要场所，也是最容易产生医患矛盾、引起医疗纠纷的场所。探讨急诊科影响医患关系的因素，并针对具体情况采取防范措施，有利于建立良好的医患关系，提高医疗护理质量。１影响医患关系的主要因素１．１急诊科包括各专科诊室、抢救室、观察室、急诊重症监护室等院内抢救和重症监护系统及院前救护系统，急诊科工作运行还需要有检验科、影像学科、药房、收费处等辅助科室，部门多、环节多，发生医患摩擦机会也相应增加，如候诊、划价、交费取药时间长、找不到检查科室、检查报告未及时取回等均可助长病家的负面情绪。１．２急诊患者起病急、病情重，患者普遍存在情绪急躁、不平和、缺乏耐心，对接诊医护人员服务态度十分敏感，如果服务态度冷淡、说话生硬即引起患者反感。１．３急诊患者多由家人陪伴，特别是重症急诊患者家属对亲人受伤残或死亡威胁时，常表现惊恐、不知所措、对外界事物及语言刺激承受能力非常弱，在实际工作中常常忽视了家属的心理反馈。１．４在疾病的严重性和处理的迫切性问题上，患者和医护人员认识存在差异，急诊患者及其家属共同心理特点是认为自己的病是最重要的，都急切希望得到迅速救治，稍有不适即要求医生立即处理。如果医护人员忙于救治急诊室的其他患者或正做其它有关工作而没有给予解释，给患者产生急诊不急的误会，这也是急诊科医患矛盾的常见原因。１．５由于受医院或科室外规章制度的限制，患者额外要求未能满足，患者不了解医院规章制度而对医护人员产生误会。１．６医院现有的服务设施和条件不能完全满足患者，患者感到不方便。急诊科患者流量大，床位周转快，给科室环境卫生和安全带来不少问题，如室内拥挤、环境嘈杂。其他杂乱无章的标志，挂号、交费、取药、治疗等多环节排队等候都可增加患者心理压力。２防范措施２．１开展医德医风教育，转变服务观念，树立全心全意为人民服务的职业道德观，强化“以病人为中心”的服务观念。为提高患者满意度，我科实行了病人选医生、星级护士评比等制度和活动，效果满意。２．２强化技术培训，提高急诊医护人员专业素质是保证急诊工作质量的关键，也是建立良好医患关系的根本。为此，我科狠抓业务技术质量管理，组织业务学习、业务查房、操作示范，定期进行急救知识的技术操作考核，并鼓励护士自学成才。２．３在临床工作中，医护人员要注意与患者接触的职业艺术技巧和修养，了解急诊患者的常规心理，协调医患关系。首先要做到仪表端庄、待人亲切，要善于给患者做解释工作，一切为患者着想，从患者需要出发，尽可能提供方便，帮助解决问题。抢救患者时医护人员一方面应迅速熟练、有条不紊、不遗余力救治护理，减轻患者肉体上的痛苦，另一方面注意家属心理反应，如对危重患者经抢救无效时，根据家属心理需要进行疏导、解释，使家属心理有一段适应过程，以能承受不幸的打击。２．４不断完善科室各项规章制度，充实科室内涵建设。如开设急诊绿色通道，提供挂号、诊治、抢救、划价、取药一条龙服务，急危重患者优先抢救，后收费原则，急诊常规检查３０分钟出报告。这些措施能加快患者诊治速度，缩短患者候诊时间，为危重患者抢救赢得了时间。２．５为患者创造清洁、舒适的就诊环境，设立导诊、咨询服务，科内各种标志清晰，指向明确，免费提供开水，提供轮椅，成立服务队伍，陪送患者检查、取药、办理入院手续、送住院部等。-全文完-