智能医疗APP导诊功能设计探究戴甜甜金冬摘要：为优化线上导诊功能及智能医疗应用的用户体验。通过对智能医疗用户群体的痛点和需求进行挖掘，分析了目前三款热门医疗APP中的导诊功能的交互设计。目前线上导诊功能优劣各异，在可用性上表现欠佳。提出的设计要点可为今后智能医疗应用开发提供参考。关键词：智能医疗;医疗服务;用户体验;导诊：TB47：A：1003-0069（2020）03-0139-03引言由于医疗资源分布不均衡，我国大医院的挂号处往往摩肩接踵，挂号排长队成为就医流程中一大难题。近年来，越来越多的智能医疗APP出现在人们的手机中，为患者提供预约挂号、在线病情咨询等功能。而为了解决患者们“挂什么科”的疑惑，一些APP开发了导诊功能。此功能一定程度上解决了患者的就医困惑，减少了挂错号的现象，使挂号流程效率更高，提升了就医体验。但是，要提高挂号效率，不仅仅是将线下行为转化为线上行为，更重要的是要引导用户如何正确地挂号【1】。一、导诊服务探究（一）导诊的定义和意义挂号，是患者就诊的首要环节，而在挂号前，患者需知道自己的症状应该去哪个科室找哪位医生就诊。导诊，即是根据患者对症状的描述，提供参考信息，指引患者就医的一项服务。对于就医流程来说，导诊是患者搜集信息来安排就医行程的准备阶段。在这一阶段，患者通过各种渠道搜集、比较相关信息来形成自己的判断和决定，从而达到正确开始治疗流程的目的。导诊是就医的第一步，从这一步开始，患者得到的每一条信息都是影响就医体验的因素。优化导诊服务对优化患者就医体验有重要作用。（二）国内导诊服务现状在国内的线下医院常设有导诊台为患者提供导诊服务。不知道挂什么号的患者，在挂号之前可向导诊台护士咨询。由导诊台护士根据患者的描述引导就诊科室。然而，在我国医疗资源紧缺是普遍现象，医院大厅人流量总是居高不下，故分诊台工作人员往往应接不暇。据观察，一线城市三甲医院分诊台在岗护士通常为2-3位，每位护士接待患者询问的平均时间不到两分钟，且护士们在分诊台往往还接待其他问询工作。人数多，时间短，何况许多患者表达能力欠佳，所以在导诊台，护士与患者沟通效果不好容易导致导诊准确率低，患者就医流程不顺利【2】。（三）导诊功能设计用户痛点分析1.患者与医院之间的信息不对称目前，基于我国的就医模式下，大多数患者对医学的了解甚少。不具有医学知识背景的患者们往往靠自己的主观猜测或分诊台护士指引进行挂号。而随着我国医疗水平的提高，许多权威医院针对不同疾病的科室划分更加细化、专业化，患者自己的经验推断已不可靠。又有如前文提到的导诊台应接不暇的情况，所以向导诊台咨询的患者也有一定几率得到错误答案。根据互联网数据统计我们得知，因分诊不正确而退号的案例普遍占比46%左右，是最普遍退号因素。所以初诊患者往往在不熟悉疾病名称、科室划分依据的情况下因挂错号而退号、重挂。不仅造成重复劳动的麻烦，更耽误了就诊时机，使患者心中产生烦躁、厌恶的负面情绪，使医患矛盾加剧。2.用户没有可靠的医疗资源信息来源对于就医这件事，人们的普遍心理趋势是寻找就近医疗资源最好的医院。那么患者该去什么医院？看什么科？找那位医生？大多数人在选择医院和医生时相信大众的口碑，他们通过向身边的人打听来搜集信息，希望得到他人的经验。在互联网普及的当下，也有许多患者利用百度等搜索引擎来寻找信息。然而，口口相传并不能保证信息可靠，开放竞争的互联网上又存在大量的虚假广告和竞价排名，正如近年来又层出不穷的“莆田系”医院。因此许多患者没有获得信息的可靠渠道，在选择医院和医生时会困惑甚至受骗。3.用户能接触的医疗资源信息范围小去医院看病前，患者不仅想知道哪家医院有最好的，相应的医疗资源，也想知道医生的能力、以往患者的反馈或对疾病的初步了解等方面更详细的信息。但大部分患者能接触的医疗相关资源有限，而互联网上的信息鱼龙混杂，所以过滤有价值的信息资源需要用户费一番功夫。4.用户惴惴不安的心理状态有导诊需求的用户一定是自己或家人朋友患上了某种疾病需要去医院治疗。当健康敲响警钟，人们都会对此感到惴惴不安。据观察，很多人在去...