公共图书馆读者投诉分析与思考关键词：公共图书馆；服务；读者投诉；分析；思考摘要：文章结合陕西省图书馆近三年来的读者投诉情况，分析并揭示本馆读者投诉呈现出的特点以及所反映的普遍性问题，提出了妥善处理读者意见、降低读者投诉的一些建议。：G252文献标识码：A：1003-1588（2015）04-0028-03收稿日期：2015-03-16：辛娜（1971―），陕西省图书馆馆员。读者投诉，是指读者在利用图书馆过程中，因对其服务和管理等不满而通过口头、书面等方式表达某种批评和建议的行为[1]。作为公共图书馆，每天接待大批不同类型的读者，由于各种主客观原因，未能完全满足读者的需求而引发的读者投诉时有发生。如何妥善地应对和处理这些投诉，已成为我国公共图书馆管理工作的一个常态问题，本文以陕西省图书馆近三年来的读者投诉情况为例，分析并揭示本馆读者投诉中的特点，提出了关于妥善处理读者意见、降低读者投诉的一些建议，以供思考和借鉴。1陕西省图书馆读者投诉情况及分析近年来，为充分发挥陕西省图书馆的文献信息服务职能，图书馆积极采取各项措施，完善和提高接待读者的能力，从而使读者到馆率、文献借阅率和社会美誉度逐年提升。但随着读者人数的增加，图书馆也面临着读者投诉量增多、投诉问题多元化的问题。1.1读者投诉基本情况笔者近两年在馆办公室工作，承担处理、汇总读者投诉的职责，有机会第一时间接触到读者投诉，以下是笔者对陕西省图书馆2011―2013年三年间读者投诉情况、投诉渠道及投诉内容所做的统计与分析（见图1）。图1读者意见分类统计图（2011―2013年）从图1不难看出，在读者的意见中，读者投诉的占比达50%以上，但在时间跨度上有逐年下降的趋势；读者建议的数量变化不大，所占比例基本维持在24～30%之间；同时每年均有少量的读者表扬。1.2读者投诉渠道目前，陕西省图书馆为读者提供的投诉渠道主要包括：在各服务窗口填写读者意见（投诉）表、拨打投诉电话、面对面进行投诉，登录陕西省图书馆官方网站“读者留言”平台或陕西省图书馆的微博及微信平台进行投诉。同时，每年省图书馆阅读推广部也会适时组织1～2次读者座谈会，集中听取读者意见。以下是读者通过各种渠道反映投诉的情况（见图2）。图2读者投诉渠道示意图（2011―2013年）从图2可以看出，在有效的投诉中，读者选择最多的投诉方式是网上留言以及在服务窗口填写意见表进行投诉，利用这两个渠道进行的投诉在全部投诉中的占比达72%，通过其他渠道反映投诉的则比较少。在接诉工作实践中，通过电话、写信等其他方式所进行的投诉，很大一大部分是前述两个渠道投诉内容的重复，即读者已经填写了投诉表或者在网上留了言，但因为某种不确定因素或对之前的投诉回复不满意而进行的重复或者补充投诉。1.3读者投诉的部门分布虽然读者投诉常常因所涉问题的复杂性，无法简单归结于某一具体工作部门，但根据当时受理投诉的部门进行归类，也可反映出读者诉求之所在。仍以2011―2013年的有效读者投诉为例（见表1）。表12011―2013年读者投诉的部门分布部门从表1可以看出，读者投诉主要集中在借阅部、国资科、工程部、办公室、网络部、数字资源部等部门，其中以借阅部为最多，每年的投诉大致占投诉总量的1/3；其次是负责保洁、保卫、保安、复印等工作的国资科，涉及综合管理、相关制度制定的办公室以及负责馆内设施维护、修理、空调、配电等工作的工程部。另外，随着读者对网络资源、数字资源使用的增多，分别负责馆内网络资源使用、网站与系统维护，数字资源与数据库使用的网络部和数字资源部的投诉量也随之增加。采编部、特藏部、会展部、参考咨询部及阅读推广部涉及的投诉较少。1.4读者投诉的内容分析1.4.1工作人员的服务态度和服务质量。读者投诉的服务态度问题，主要表现在馆员态度冷漠、语言生硬，没有足够的耐心和热情，对读者的询问不理不睬或者回答不耐烦，敷衍了事；保安态度蛮横、不礼貌；有的工作人员在工作区域大声聊天、说笑、高声接打电话，无视读者的存在；还有的擅自离开工作岗位，造成读者等待服务时间过长等问题。读者对服务质量的投诉，主要是因为工作人员缺乏主动服务的意识，对图书馆馆藏资源不熟悉...