让客服修炼好亲和力、专业度，并努力与客户交朋友，最大限度地提升询单转化率和客户回头率，在有限的流量中追求最大的销量。三重修炼掳获买家的心文︱徐大地作者简介：国内首家专业网商咨询培训公司“网策咨询”负责人。为宝洁中国、戴尔电脑、海尔集团等世界级企业以及上百家中小企业、淘宝网商做过电子商务咨询、顾问及培训服务。网店初开时，没有服务经验，客服的言语往往会让客户误会，如何避免这些误会，让客户感受愉悦是第一关的修炼；慢慢成为熟手之后，发现虽然客户认可服务态度，但却把握不好客户对产品的需求，于是开始对专业度孜孜不倦的追求；百炼成钢之后才发现，对产品推荐做到了如指掌，但留住了客户的人却始终留不住客户的心，原来重心还是要回归“人”上，客户买的不仅仅是产品和服务，更是好心情和倾诉的需要。一重修炼：亲和力网店初期，往往是新手客服在线服务，这时候的客服都从未有过做销售服务的经验，无意中让客户误会。常见的几个问题是：对客户的问题回答的过于简练或者几个问题合并回答；客服用词不当，无意中让买家领会到错误的意思导致误会；对待客户的“难缠”，表现出不耐烦或者冷对待。但客服在买家心里的态度是让买家产生购物需求的第一门槛，如果这个门槛过不去，则交易会就此打住。几个简单的药方，帮助卖家完成这第一步转变：问答对等原则：买家问几句，客服就回答几句；甚至买家问多少字，客服就要回答不少于这些字数的回话。这个标准看似简单，但却让买家感受到客服对他的重视，可以增强买家对客服的好感度，而这一原则在客服也是新手需要遵循的强行标准。用词亲切原则：不少新手客服会像平时对他人说话一样在线回答问题，但打字的交流和语言的交流有很大的区别，同样的一句话，用不同的语调说就会是完全不同的感觉，所以纯文字的很容易产生歧义和误会。因此，客服需要多用一些亲切礼貌的词语来让文字温暖起来。根据买家的年龄性别特点，多用一些恰当的称呼，对年轻的用“亲、MM、GG”等，对中老年用“叔叔、阿姨”等；根据交易的不同阶段，多用一些礼貌用词，如“您好请、好的、谢谢、再见”等；另外，多用一些善意的表情来弥补可能会产生误会的话，如微笑、吐舌、握手、干杯等，避免用无奈、皱眉、汗等可能会传达恶意的表情。拒绝委婉原则：买家问问题，很多会比较冲、难听或者难缠，如果客服这时候以牙还牙冷硬横地回答，则会导致买家就此离开甚至吵架。因此，在线客服要避免用一些冷硬横的言辞，比如“我们从来不降价”、“你找别家看看吧”、“我们就是这样的”、“本店坚决不议价”等，同时也不能用沉默来应对。即便要拒绝买家，客服也要拿出亲切的态度说明为什么不能满足买家需求的原因，求得买家理解。客服要明白，很多买家讲价也不过是习惯性地说说而已，并不十分坚决；有些难缠的也不过是求的一个心理成就感而已。理解了这两点，客服应对买家的难缠，一是要耐心热情地说明不能满足的原因；二是想办法转移焦点，用“免邮、抵价券、会员卡、积分”等相应的促销活动来转移买家降价的需求。二重修炼：专业度随着网店经营的深入，慢慢会发现，单纯提升客服的亲和力仍然不够，在产品问题上或者交易问题上的应答不专业成为流失客户的主要原因。因此，专业度的提升是客服修炼的第二关。这里的专业至少有三个方面，一是对产品有纯熟的了解，能够准确回答相关问题，二是对买家需求有很好的把握，能够做出精准的推荐；三是对交易相关环节熟悉，能够解决买家的疑惑和需求。熟悉产品：客服上岗之前，需要非常熟悉产品，因此要安排客服到仓库实习一段时间，最好能让客服看到实物甚至尝试用一下，这样在线回答问题的时候才能够有切身感受，而不至于照本宣科地介绍产品。把握需求：什么样的买家适合什么样的产品，这更是客服应该掌握的重中之重，精准的推荐是销售的关键。每个品牌都应该有自己的客户定位，这是首先要让客服明确的；再具体到产品的型号和款式，根据不同客户的属性和使用目的，应该有详细精准的划分；另外，在交流的过程中，再发现客户的喜好，进行产品风格与客户喜好的对接。说明交易：当买家认可了产品之后，交易环节的问题更要细...