学习课程：客户至尊－金牌客户服务技巧单选题1.企业应追求哪种服务满意度？回答：正确1.A低于期望值的服务2.B满足期望值的服务3.C超出期望值的服务4.D满足期望值和超出期望值的服务2.在接待客户的准备工作中预测客户需求时，不包括下列哪一项？回答：正确1.A信息需求2.B环境需求3.C情感需求4.D心理需求3.在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，这属于满足客户的哪种需求？回答：正确1.A物质需求2.B环境需求3.C信息的需求4.D精神需求4.哪一项不属于迎接客户的准备工作？回答：正确1.A以客户为中心2.B关注客户的需求3.C耐心聆听客户的抱怨4.D欢迎的态度5.下列哪种说法不正确？回答：正确1.A某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修属于不合理的客户需求2.BＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本属于合理的客户需求3.C随着市场竞争的深入，原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求4.D不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求6.满足客户哪种需求的难度最大？回答：正确1.A环境需求2.B情感需求3.C信息需求4.D环境需求和信息需求7.下列哪种说法不正确？回答：正确1.A封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识2.B大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的3.C一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是封闭式的提问4.D在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要8.对降低期望值的理解不正确的是：回答：正确1.A通过提问了解客户的期望值，是降低期望值的一种方法2.B对客户的期望值进行有效地排序是降低期望值的一种方法3.C当服务代表不能满足客户的期望值时，一定要说明理由4.D期望值越高，降低期望值的难度越小9.对达成协议说法错误的是：回答：正确1.A达成协议就意味着服务代表要确定客户来接受解决方案2.B达成协议意味着最终的方案3.C达成协议时，服务代表首先需要建议一个承诺4.D设定客户期望值的一个最终目的是达成协议10.对客户期望值的理解不正确的是回答：正确1.A客户的期望值中，许多是不合理的2.B服务代表应该对客户的期望值进行排序3.C设定客户期望值的一个最终目的是为了能跟客户最终达成协议4.D当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他只能放弃11.对客户产生投诉过程的理解不正确的是回答：正确1.A投诉是客户最终投诉的结果2.B投诉的前一过程是显在化抱怨3.C客户投诉产生过程的第一步是潜在化抱怨4.D潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨12.哪项不符合服务代表的职业化形象？回答：正确1.A标准的职业形象2.B标准的礼貌用语3.C专业的服务技巧4.D标准的礼仪形态13.哪一项不属于职业化的服务用语？回答：正确1.A"先生，给您添点儿饮料好吗？”2.B"101号服务员为您服务。"3.C"先生，我能为您做点儿什么吗？"4.D"谢谢”14.哪一项不属于造成客户期望值不同的主要原因？回答：正确1.A口碑的传递2.B个人需求3.C客户的情绪4.D经历15.客户在选择企业的服务时，哪一个是客户最关心的？回答：正确1.A服务代表的服务效率2.B服务的专业化3.C服务的外在形象4.D信赖度