编号：lyglO91153昆朗冶全當等专科学枝早地俺夂（筱计丿题目浅析旅行社投诉与导游服务质量学院商学院专业名称旅游管理姓名***学号0900004853指导教师***~0——年五月浅析旅行社投诉与导游服务质量---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---旅游业作为国民经济）I•的一个新兴产业和对外开放的先导产业，对社会经济的发展起着巨大的推动作用。随着旅游的发展和社会化进程的加快，旅行社也相应的不断发展起来，随着旅行社的增加，市场竞争激励度不断加剧。在这样的现况下出现了很多的竞争手段，稳定客户关系就成了一个很难处理的问题。同时,旅游过程中就出现很多服务质量得不到保证，出现了各种各样的投诉。除低价竞争外就必须提高自身的服务质量，从而巩固市场。提高H身的素质就必须提高工作人员的服务质量服务质量，尽量减少旅游投诉，从而赢得良好的口碑。AbstractTourismasanationaleconomyinemergentindustryandopeningtotheoutsideworldforerunnerindustry,tosocialeconomydevelopmenthugepromotioneffect.Alongwiththetravelingdevelopmentandsocializedadvancement'squickening,thetravelagencyalsocorrespondingunceasinglydevelops,alongwithtravelagency，sincrease,themarketcompetitiondriveintensifiesunceasingly.Presentedmanycompetitionmethodsundersuchpresentsituation,thestablecustomerrelationshavebecomethequestionwhichverydifficuIttoprocess.Atthesametime,inthetravelingprocesspresentsmanygradesofservicenottobeabletoobtaintheguarantee,presentedvarioussuits.Besidesthelowpricecompetitionmustimproveowngradeofservice,thusconsolidatedmarket.Improvesownqualitytoimprovestaff5sgradeofservicegradeofservice,reducesthetravelingsuitasfaraspossible,thuswinsthegoodoraltraditions.关键词：旅行社投诉导游投诉服务质量1•旅行社投诉现状及原因1.1旅行社投诉现状旅行社行业削价竞争，导致旅游合同无法兑现;旅行社Z间“先接团、后付款”的不规范行为使游客成了替罪羊;旅行社以个人承色或接受挂靠的形式出租业务经营权，使旅游者的权益无法得到保障;不合理的薪酬制度，导致导游变相成为“导购”，私拿冋扣现象严重;导游人员服务技能低、服务质量差，种种原因导致我国旅游投诉居高不下。2007年全国旅游投诉情况通报被投诉现象投诉量(件)占投诉总量比(％)增长比率(%)旅行社644961.6260.78饭店123016.7530.99---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---景点133312.7446.69旅游交通3042.9198.69购物3132.99174.56由此表可见旅游投诉逐年增长，各投诉对象出现的投诉比率也在增长1.2游客投诉的原因昆明2010年上半年旅游投诉统计分析报告对象旅行社酒店景区导游数量424618由上表可知旅游投诉的对象大部分是旅行社、酒丿占。1.2.1对旅行社的投诉(1)承诺不兑现，游客生怨言如今，为了吸引游客，旅行社之间展开了强大的宣传攻势，一•些旅行社声称旅游设施如何完善，服务如何周到。在各种许诺的诱惑下，一些游客竟稀里糊涂地跟着旅行社的“如意算盘”走。(2)景点、线路“短斤少两”，游客惊呼受骗JL当在一些旅游投诉中，因景点、旅游线路的“短斤少两”而引发的纠纷占了相当的比例。。(3)地方保护作祟，假冒伪劣盛行人们去某地旅游，总希望尽可能多地带回一些旅游纪念品，有些不法分子正是看准了这一点，干起了非法制售假冒伪劣商晶的勾当。一些地方有关部门受眼前利益驱动，对假官伪劣行为“睁一只眼，闭一只眼”，在地方保护主义作祟下盛行的假冒伪劣行为，只能败坏当地的旅游环境。(4)安全措施不利，引发诸多争议有道是“无限风光在险峰”，好景常常在险处。然而，有些旅游管理部门却没有很好地从保护游客的安全角度考虑问题，在危险地段采取必要的保护措施，致使游客发生意外的事吋有发生。此外，一些风景区内失窃现象十分严重，有的甚至受到人身伤害。投诉由此接踵而至。1.2.2对导游的投诉(1)导游服务质量产生的投诉。导游在长期的带团过程中，形成了一些“条件反射”，使...