三级医院门诊的特点及改进措施魏绍明1张晨2（通讯作者）李艳2（1新疆医科大学新疆乌兽木齐830054;2新疆医科大学第五附属医院新疆乌鲁木齐830011）【】R197.3【文献标识码】A【】1672-5085（2013）04-0008-02【摘要】门诊是医院的窗口，是医院为病人提供医疗服务的重要方式。门诊医疗服务质量是医院医疗质量的综合体现，是医院医疗技术水平的集中反映，是衡量医院管理水平的重要标志之一，直接影响医院在社会中的地位和声誉。根据现阶段三级医院门诊的特点，持续改进，加强管理，进一步提高医疗服务水平是我们当前必须解决的问题。【关键词】门诊管理改进措施1三级医院门诊的特点1.1医院门诊量大，诊疗时间难以保证。门诊就医是最常见的诊疗模式,患者可以随时到门诊进行检查治疗，与住院比较，病患基木上可以不脱离工作、学习和生活，同时乂节约了医疗资源。三级医院一般集中在大中城市，综合诊治水平较高、诊疗仪器设备先进，诊疗服务环境和条件比较好，深受群众信赖，因此门诊病人更为集中，不少三级医院年门诊量达80万人以上，日门诊量均超过3000人次。门诊医生每天要接待大量的病人，尤其在门诊病人数的高峰时刻或高峰季节，在有限的时间内有时很难妥善解决数量与质量的矛盾。对于这种现象，要求医院高度重视门诊工作的管理，合理安排好门诊工作人员，改善门诊工作条件,保证良好的诊疗秩序，克服门诊数量与质量的矛盾，以保证病人能得到及时、有效、优质的诊疗服务。1.2开设诊室齐全，诊疗环节较多。三级甲等医院学科分类更为合理,但诊疗环节相对复杂。医院除了开设常规科室以外，大部分医院还开设有特需门诊、多学科综合门诊以及专家门诊。这样做可以满足各个不同层次患者的就医需求，但对门诊的管理、就医流程、服务水平等也提出了更高的要求，与此同吋也制造了许多意想不到的矛盾。患者在门诊就医要经过一个连续、复杂的过程，从病人办理就诊卡，到分诊台挂号、候诊区候诊、就诊，到医院相应的科室检查、治疗等。在整个过程中，如果有一个环节出现滞后都会影响门诊的正常就诊秩序，给门诊就诊带来不便。这就要求医院管理部门要科学管理，加强门诊导医队伍建设，科学实际的调整门诊科室分布，就诊流程要化繁为简，同吋开展各种便民活动，拓展门诊的服务项B和内容，特别是对老、弱、病、残、孕等特殊人群的关怀和照顾。1.3技术力量强，医生变换快。出诊医生火多为中级技术职称以上人员，其中有不少是疆内外知名专家，临床诊疗技术水平高，具有解决疑难、复杂疾病的技术、能力和水平。门诊专家技术力量强为患者及吋诊断和质量提供了保证，但门诊工作的性质决定了医生变换比较频繁，给服务质量和水平带来了一定影响,由于门诊医生的流动变换是不可避免的，病人复诊吋要求初诊医生诊疗常较闲难，这样有吋会影响对病情的分析观察，在医生交接过程中易出现医疗缺陷，易造成误诊漏诊而不同程度地影响医疗质量。这就特别要求医务人员具冇良好的责任心和医术，要求医院建立并严格执行门诊工作制度。1.4就诊人员复杂，病种多，管理难度大。由于前来就诊的病人来自四面八方，文化背景和受教育程度各不相同，Ml吋冇些病人可能具冇传染性，容易传染给老人、婴幼儿等抵抗力差的人群，彼此之间也可以引起交叉感染，为此门诊要认真做好医疗安全和门诊感染管理工作，最关键是防止交叉感染和保持就诊环境的卫生。从以上不难看出，门诊病人的多少和季节、气候等多种因素都冇关联，如某传染病流行期就会集中大量传染病人，天气忽冷忽热容易造成流感的流行，同吋天灾人祸都会使门诊病人突然剧增，使我们无法掌控正常的就诊秩序，增加我们管理的难度。2持续改进，进一步提高医疗服务质量2.1继续优化门诊服务流程。传统的门诊就诊流程是病人到医院排队一挂号一候诊一就诊一候检一检査一取药。这种流程没冇从病人的角度安排就诊过程，从而带给病人许多不便，使门诊秩序混乱。该医院在以下几个方面开展了富有成效的工作。一是合理调整门诊布局，为缓解门诊区域的拥挤状态，把门诊功能相近，联系密切的科室置于同一诊区，并配备必要的医疗设施。采取了分楼层挂号，不同候诊区、不同楼层设立了挂号、收费窗...