探讨人性化服务应用于门诊导诊过程中的作用和效果【摘要】目的：探讨人性化服务应用于门诊导诊过程中的作用。方法：2019年12月至2020年12月，抽取接受本院门诊导诊服务的500例患者为研究对象，基于单双数法分为两组，对照组采用基础性服务，观察组采用人性化服务，获取两组数据并对比。结果：观察组有8例护理矛盾，有4例护理投诉，有235例表示护理满意；对照组有20例护理矛盾，有15例护理投诉，有201例表示护理满意；两组比较数值有差异（P＜0.05）。结论：在门诊导诊过程中实施人性化服务，可减少护理矛盾及护理投诉的发生率，可提升护理满意度。关键词：门诊导诊；人性化服务；基础性服务；护理满意度门诊导诊如今是医院重要工作内容之一，也是充分展现医院服务人性化，提升医院服务质量的关键。进行门诊导诊工作的时候，患者以及家属往往会被疾病症状以及病情严重程度等主观因素影响，均存在不同严重程度的不良情绪[1]。医护人员的各种行为均有一定机会会踩雷，会影响患者的身心健康，甚至会诱发护理纠纷与护理矛盾，甚至会干预患者在第一时间获得有效的诊断及治疗[2]。基于此，本文主要对比分析门诊导诊不同服务的应用效果，见下文。1·资料与方法1.1临床资料2019年12月至2020年12月，抽取接受本院门诊导诊服务的500例患者为研究对象，基于单双数法分为两组，每组250例。观察组男142例、女108例，年龄大小区间20-68岁（44.38±11.21）岁。对照组男135例、女115例，年龄大小区间21-68岁（44.71±11.43）岁。上述资料对比显示，无差异（P＞0.05）。1.2方法对照组实施基础性服务，基于患者实际诉求，指导患者挂相应科室的号，促使患者能够早期诊断疾病。观察组实施人性化服务，（1）改善服务态度：患者的病情严重程度以及临床症状严重程度，均是影响患者身心健康，促使患者产生不良影响的关键，若护理人员在门诊导诊过程中掉链子，则有很高几率导致患者产生意见与负面情绪。所以，需积极培训门诊导诊人员，需告知导诊人员门诊导诊准确性与及时性，礼貌大方以及温柔耐心态度对患者的影响。促使门诊导致你人员始终维持良好情绪，耐心倾听患者主诉，了解患者的实际需求，为患者提供相应的门诊导诊，改良护患关系。（2）优化求诊路线：部分医院面积较大，导诊人员指导患者准确完成挂号等一系列服务后，还需基于患者的就诊科室，为患者策划最佳路线，方便患者在最短时间内进入科室内诊断疾病。若患者的病情比较危急或是症状比较严重，还需为患者提供一对一导诊服务，选定最优路线后，和患者家属一起搀扶患者，通过最优路线进入相应科室就诊，从而提升患者的导诊问诊有效率。（3）创造优良环境：在每日门诊开始服务之前，护理人员均需提前清洁门诊环境，在门诊设置相应的椅子，方便疲惫的人就坐。还需保障门诊环境始终干净、清洁、美观，还需准备相应饮水机、一次性水杯，方便有需求的患者使用。1.3观察指标两组患者的护理矛盾、护理投诉、护理满意度（应用自制门诊导诊护理服务满意度调查表获取，由参与本次研究的患者真实填写）。1.4统计学方法数据应用SPSS22.0统计学软件进行统计分析。2·结果2.1两组护理矛盾、护理投诉发生率比较观察组有8例护理矛盾，有4例护理投诉；对照组有20例护理矛盾，有15例护理投诉；两组护理矛盾及护理投诉发生率比较，数值比较有差异（P＜0.05）。见表一。表1两组护理矛盾、护理投诉发生率比较（n/％）组别例数护理矛盾护理投诉观察组2508（3.20％）4（1.60％）对照组25020（8.00％）15（6.00％）X²值-12.11313.092P值-0.0010.0012.2两组护理满意度比较观察组有235例表示护理满意，对照组有201例表示护理满意，两组比较数值有差异（P＜0.05）。见表二。表2两组护理满意度比较（n/％）组别例数非常满意一般满意不满意满意度观察组2501607515235（94.00％）对照组2509111049201（80.40％）X²值----12.113P值----0.0013·讨论构建和谐的医疗环境，是促使患者顺利、平稳进行医疗服务，维持医护患和谐关系，促进社会和谐的重要环节[3]。门诊是我国医院的重要窗口，更是社会和医院的重要枢纽。门诊导诊护士承担着指导患者准确挂号，促使患者及时在相应科室准...