加油站创新管理之构想柯贵根(广东省经济贸易委员会,广东广州510030)摘要:时至今日,加油站已发展为以油品销售为主业,便利店销售、车辆维护服务及餐饮住宿为延伸的综合性车—人服务中心,成为社会生产生活中不可或缺的物流保障系统。随着加入WTO保护期的结束,国内企业唯有实施创新管理,才能在激烈的市场竞争中赢得一席之地。创新管理就是要建立一整套开放的、基于客观数据的、为客户创造价值的管理体系和企业文化。创新管理可以从内向和外向两个视角来构想。中图分类号:F71715文献标识码:文章编号:1671-6728(2004)01-0022-03A20世纪初出现了仅仅满足汽车加油需求的简易加油站。直至1912年,美国路易斯安那标准油公司在孟菲斯市的加油站专门为女顾客建造了一间女用洗手间,并雇用了一名女招待为顾客供应冰水服务,开创了加油站向非油业务发展的先河。时至今日,加油站已发展为以油品销售为主业,便利店销售、车辆维护服务及餐饮住宿为延伸的综合性车—人服务中心,成为社会生产生活中不可或缺的物流保障系统。消费者不仅关注所购买商品的数量与质量,更关注购买过程中所享受的服务与感受,以至于美国人提出了“泡加油站”的消费口号。我国加油站的发展历程可分为三个阶段:计划经济体制下的官方市场阶段、改革开放后的卖方市场阶段和社会主义市场经济体制下的多种所有制竞争的买方市场阶段。竞争的形式也从简单的油品质量、计量与价格的竞争发展演化为业务延伸、服务质量与品牌价值的竞争。随着加入WTO保护期的结束,跨国石油公司将凭借品牌声誉、资金优势、管理经验参与我国油品终端零售市场竞争。国内企业唯有实施创新管理,才能在激烈的市场竞争中赢得一席之地。的管理体系和企业文化。创新管理可以从内向和外向两个视角来构想。外向视角,从加油站作为车—人服务中心的定位出发,从服务对象的角度实施创新理;发,内向视角,从加油站的物流与服务的业务构成出从业务分工的角度实施创新管理。一、外向视角创新管理加油站车—人服务中心的定位可以细分为车辆服务及延伸和人员服务及延伸,通过调研与分析评估,可以发现创新方向。(一)市场区域分析虽然在加油站选址建设时已充分考虑了周边市场因素,但消费者与竞争对手都是变化的,路网建设、社区改造、机构用户变迁与私人用户的增减,都直接影响加油站的经营状况,原来车水马龙的加油站因道路改造而门庭冷落,原来偏僻冷清的加油站因周边社区的开发而日进斗金。潜在竞争者进入与竞争对手的竞争策略更是影响加油站生存与发展的主要因素。外资加油站的进入与竞争升级是加油站面对的主要威胁。加油站按其地理位置的不同可分为城区站、国(省)道站、高速公路站和乡村站。不同的地理位置决定了服务区域与服务对象的差异。城区站一般受场收稿日期:2003-06-30作者简介:柯贵根(1964-),男,安徽望江人,广东省经济贸易委员会,会计学副教授。22量等),经营状况(如单站、地区连锁与全国性连锁)、累计加油优惠、(单站累计与连锁累计)。相关辅助服务(如便利店、洗车、维修保养、食宿等)站容环境、(标识、建筑设施、灯光、颜色、着装、环境卫生等),以及地理位置的便利性和与加油站工作人员的人际关系等。这些因素对不同消费者个体的作用力是不同的,但每个消费者在这些因素的作用下都会形成一种相对固定的消费模式。调查发现,绝大多数司机有85%以上的加油是在他们认可的3个加油站加油,其中一个是在住所附近,一个是在工作场所附近,一个在日常活动范围内偏爱的加油站。可以把这3个加油站看成是司机采购油品的“短名单”,这个“短名单”是司机经过不断了解尝试后所做的优选方案。如果一个加油站能够进入消费者的“短名单”,就可以保障其有稳定的回头客、稳定的销量。稳定一个顾客需要全体员工的长期不懈的努力,不断推陈出新地为顾客提供服务。(三)客户关系管理每一个来加油的消费者都是客户,但客户的价值是不同的。所谓的二八原则同样适用于加油站。即:约20%的老客户带来约80%的营业额,约80%的流动客户只能带来约20%的营业额。维护并通过增值服务进一步开发老客户的价值,是加油站稳定经营的基础,对于这部分客户,加油站必须建立客户档案,通过各种适当的方式定期与客户沟通,并创造条件...