维普资讯http://www.cqvip.com一］／呼叫中心专Ｌ广东通信技术２０≮�０１生够给客户极大的信心和安全感更多企业却按照行政规－则“”，硬生ｌ牛将客户服务分为隳一０ｌＯ台作生态系统呼叫中心“”部门，常客圈９共同的信息程序架构户管理部门营业网点部门以及电子商务部门，支离破碎的服务系统难以为客户提供统一、ｎ靠的商业体验。释户终究会受到挫折而沮丧，从而离你而去一管理者也难以管理好破碎的系统，“不仅管理成本高，同时多套管理人马之合作、才能做得专业先进的呼叫中心可以定义服务策略，可以在适当时候，条件满足时，自动通知（传真、电子邮件、“语音等１花店、礼品店等外部资源，为指定的客户提供超出想象的服务。这样的服务，效果好，但代价却很小＝间经常产生内耗，很难做好服务３．１．５合作生态系统（如图ｌＯ所示）要达到快速或超出期望的服务，必须依赖于合作的生态系统。比喻给客户及客户亲人赠送礼品，比喻航空公司的送票及接客，常常需要社会资源的参与、遵照上述客户关怀原则，为客户提供更多的关怀，最终客户会被感动，从而成为企业最忠诚的拥护者一ｆ收稿日期：删Ｉ一】２ｏ６）爱立信与——“”软件开发商携手共筑移动互联大世界爱立信移动世界落户珠海持、任何“”一项再好、再新的技术都不可能长命，铱星与ＷＡＰ的陨落就是前车之鉴。同时爱立信认为第三代移动通信业务与应用的开发对于成功部署第三代系统至关重要．所以爱立信移动世界就在这样的原则下诞生了，为ｒ让更多的软件开发商顺利地投人２ｃ、２．５ｃ和３Ｇ的开发应用中，截至目前为止，除厂珠海外，爱立信移动世界在中国已有４家，即成都与北京的爱立信移动多媒体开放实验室、上海爱立信移动互联网应用测试中心、深圳爱立信移动互联网应用开发中心。移动互联网一百设＾为是移动通信领域最强有力的增值业务，但是ＷＡＰ业务的陨落．多少打击ｌ『人们对于移动数据业务的信心，而移动通信的业内人士们却始终痴心不改，总想把一个移动的互联世界呈现在世人的面前，随着ＧＰＢ．Ｓ以及ｃＤＭＡ的相继推出，用手机浏览数据、享受更多的增值服务仿佛离人们越来越近了２００１年１２月１２甘，爱立信移动互联网——“”的又一开发中心珠海爱立信移动世界宣布与中山大学达成合作协议、双方将签署互联网应用开发合作协议，在无线ＩＰ网数据压缩与加密技术、多媒体信息服务、移动定位服务、移动电子商务、蓝牙技术、嵌入式软件以及３Ｇ等领域进行研究与开发。当谈到推动未来移动事业时、爱屯信首席技术执行官张垦博士认为有三个关键：一是应用、二是应用、三是应用。确实如果没有应用、没有用户的支中阃件・平台供应商、软件开发商、通信或其他产品的终端设备制造商、移动运营商、系统集成商、ＩＣＰ、ＩＳＰ和ＡＳＰ等都可以成为爱立信移动世界的合作伙伴，爱立信将提供从新技术开发到应用、业务全套系统支持的全新的开放式平台。（杜鹃）ｌ０・