河南省旅行社星级评定与管理2007-08-14发布2007-09-15实施前言为了更好地规范河南省旅行社经营行为，指导旅行社的建设和管理，以全面加强旅行社诚信经营、旅游服务质量监管为中心，以规范旅游市场秩序和提高旅行社服务质量为目的，通过对旅行社行业实行“双百分制”量化考核和星级评定，进一步提高河南省旅行社行业的管理水平和服务质量，力争在全省旅行社行业形成服务质量引领下的品牌竞争格局，推动旅行社行业和旅游市场的健康发展，特制定本标准。本标准附录A为规范性附录。本标准附录B为资料性附录。本标准有河南省旅游局提出本标准起草单位：河南省旅游局行业管理处、河南省质量技术监督局标准化处。旅行社星级评定与管理范围1范围本标准规定了旅行社星级的划分与评定方式、旅行社基本要求、旅行社星级评定与管理。本标准适用于河南省行政辖区内所有旅行社的星级评定和管理。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有用的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T19001－2000质量管理体系要求GB/T16766－1997旅游服务基础术语GB/T15971－1995导游服务质量LB/T004－1997旅行社国内旅游服务质量要求LB/T005－2002旅行社出境旅游服务质量3术语与定义下列术语与定义适用于本标准：3.1旅行社取得《旅行社业务经营许可证》，以营利为目的，从事招徕、组织、接待旅行者，为旅游者提供团队旅游服务和非团队旅游服务等业务的企业。3.2国际社组团社：经国家旅游局批准，从事招徕、接待境外旅游者在中国境内旅游；招徕、组织、安排和接待中国公民以及在中国境内居住的外国人到中国境外旅游；招徕、组织、安排和接待中国公民以及在中国境内居住的外国人到中国境内旅游并提供相关服务，足额交纳质量保证金的旅行社。非组团社：经国家旅游局批准，可从事招徕外国人或港澳台旅游者到内地旅游，招徕或组织国内旅游者到国内旅游并提供相关服务，足额交纳质量保证金的旅行社。3.3国内社经旅游行政主管部门批准，可从事招徕或组织国内旅游者在国内旅游以及相关服务并足额交纳质量保证金的旅行社。3.4旅行社门市部在旅行社注册地的城市区划内设立的，不具备法人资格，为设立社招徕旅游者、提供咨询服务、与旅游者签订旅游合同的收客网点。3.5超范围经营不具备出境组团资格的旅行社从事出境业务；或具备出境组团资格的旅行社，组织游客到未向我省开放的旅游目的地国家或地区，从事出境旅游业务的行为；或不具备接待国外旅行者或港澳台地区旅游者资格的旅行社从事招徕或接待国外旅行者及港澳台旅游者的行为。3.6星级旅行社划分为五个等级。等级用星表示，由低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最高为五星级。4旅行社星级符号及标志4.1旅行社星级符号用五角星表示，一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。4.2旅行社星级的标志牌、证书由河南省旅行社星级评定机构统一制作并核发。5旅行社星级的划分与评定方式5.1按照旅行社的基本条件、经营管理水平、经营业绩、广告宣传、服务质量、安全保障等方面，结合旅行社业务年检和旅游投诉情况，通过各级旅行社星级评定机构和行业协会的检查，以基础分100分、鼓励分100分进行打分考评，并按照获得的总分数来确定相应的星级。5.2根据旅行社得分情况，凡在年度综合得分达到180分以上者评为★★★★★星级旅行社，150分至179分者评为★★★★星级旅行社，80分至149分者评为★★★星级旅行社，50分至79分者评为★★星级旅行社，49分以下者评为★星级旅行社。5.3新批旅行社经营满一年后可向当地旅行社星级评定机构申请相应星级。5.4省旅游行政管理部门将在有关媒体上开辟旅行社诚信档案网页，按照旅行社考核得分情况，分别公示在“金色”（★★★★★、★★★★）、“绿色”（★★★）、“黄色”（★★）、“灰色”（★）四个区域之中。5.5旅行社星级评定的具体...