公关危机与媒体应对新媒体环境下，企业危机的产生在所难免,企业危机一旦爆发,多多少少会给企业带来必不可少的损失,对企业声誉、品牌价值、市场份额造成一定的影响.企业危机如果处理不当,轻者失去大部分的市场份额,造成利润损失.如自央视3.15晚会曝光双汇“瘦肉精”一事以来,双汇董事长万隆称:“10天销售损失10多个亿，味千拉面一个浓汤门股市市值蒸发几十亿；表叔，房妹，雷政府,万科质量门，防不胜防地被媒体曝光，危机无处不在，危机总是在不知不觉中突然降临，危机预警，危机应对成为了现代企业不可不修的一门课。如何预防危机，如何掌握公关危机与媒体应对，成为企业和政府事业单位立与不败之地的防身武器,如何转危为机，借机行事则是公关的更高境界的话题。☆分析典型案例，帮助领导干部了解危机的特点，学会预判危机☆梳理危机脉络，探寻危机发展的规律，学会控制危机☆演练应对过程，推演预警，应对过程，学会处理危机☆分享制度流程，编写体系文件和工具，学会预防危机一、危机的概念危机的N种形态案例1）产品质量引发；雀巢奶粉典超标；2)顾客投诉引发：三亚宰客；双汇火腿瘦肉精；3)恶性竞争引发：金龙鱼1：1：1涉嫌虚假宣传；4)管理失当引发：达芬奇家具假进口；味千拉面骨汤门；5)违规操作引发：湘潭神女违规提职；6)公共事故引发：深圳豪车飚车事故被质疑造事者调包7)偏颇言论引发：巨能钙双氧水致癌；可乐致癌物；8)权威结论引发：金龙鱼抽查不合格；二、危机处理的333原则（一）三度原则1、速度1）四小时内正式反应2）直接针对质疑3）要有更强渠道案例：某奶粉典超标事件2、态度1）诚恳是首要的态度2）真相是最好的告知3）可以不说但千万不能说谎4）态度的关键：诚恳，主动，勇于担当课程收益课程背景课程提纲案例：某奶粉典超标事件3、尺度1）只讲事实，少发评论2）话不要说得太满3）切莫牵扯他人4）犹豫是大忌案例：某奶粉典超标事件（二）三一原则1、一个口径1）要有文字的声明2）内部要培训3）不要让媒体兴奋；给予足够的倾听、面子与尊严4）不要采取对抗的方式；有理不在声高5）理直气壮在心；理直气和在表6）灵活按照口径说话7）前后一致8）发现误传，要正面澄清2.一个出口1）谁先说，谁后说，谁不说，要明确2）常设新闻发言人，临时新闻发言人，专业新闻发言人3）与发言人的配合4）领导表态的时机3.一个帮手1）自己说一万句不如帮手说一句2）受众如何看待帮手3）如何寻找“帮手”？4）帮手的典型特征5）与帮手的沟通原则案例：某知名品牌涉嫌虚假宣传（三）、三步原则1、研判：张弛有度2、出战：干脆利落3、结案：以儆效尤案例：某报质疑某知名品牌危机三、危机处理中的策略（一）内部策略1、组织1）危机处理小组2）新闻发言人3）帮手4）内控相关人员2、分析会议1）谁2）通过谁3）说什么4）相关的谁谁谁想要什么5）媒体最关心的问题3、时间1）多久反应2）反应时机3）最快渠道是什么4.口径1）见招拆招？自说自话？转移视线？2）一步到位，诚恳面对3）自圆其说4）帮手多说5、渠道1）直截了当2）尽量弱化影响3）恶狗怕粗棍6、利益相关方1）擒贼先擒王2）致歉是双刃剑3）承诺要留神4）倾听就是给尊严给台阶。5）有理不在声高7、责任人1）替罪要小心2）引咎应该是文化3）戴罪立功（二）、媒体策略1、直面媒体1）它想干嘛？2）不可被要挟3）有理走遍天下？4）学会与魔鬼打交道？2、两肋插刀1）说出令人信服的事实2）声音要更大3）感谢骂你的人4）让别人同情不如让别人理解和接受3、记者面对负面的五大心态1）你的坏消息就是记者的好消息2）没名气，谁理你？3）探秘是记者的天职！4）记者自以为最有良知5）拍砖要拍出自己的风格来4、面对媒体的大忌1）沉默不语，怠慢是最大的不恭2）无可奉告，无言是极端的傲慢3）掩盖事实，欲盖弥彰4）推诿他人，无担当最令人不齿5）反唇相讥，讥讽是不自信的体现6）态度僵硬，简单反应出无能7）声音杂乱，无序容易给人机会5、危机公关通用的五大目标1）负面消息减少2）第三方为你说话3）媒体不见新点4）受众开始理解5）正面消息上升6、召开记者招待会1）记者招待会的准备：2）在召开记者招待会时，要注意的几点：四、危机管理的五...