物流中的心理学摘要：我国物流服务存在着“重物轻人，客户心理需求分析不到位”的误区，制约了物流服务水平的提高。本文以客户心理需求为导向，对物流服务进行了心理学分析，阐述了提高物流服务质量的有效途径。关键词：物流服务；心理学分析文献标识码：A近几年来，我国物流业发展较快，但由于起步晚、物流基础设施和技术水平偏低等因素，使得我国物流业在发展过程中暴露出诸多问题，最为突出的是物流服务不到位。如何提高服务质量以满足客户在心理上的需要，成为现代物流工作的重要课题，同时也是提高物流服务质量与水平的必经之路。一、物流服务的误区：重物轻人，客户心理需求分析不到位物流和相关服务通常被人们看作是商品化服务。所以大多数物流企业只注重物流的前端服务质量，却忽视物流的后期服务；只偏重于重点服务业务，却忽视客户对全面服务的要求。客户对物流服务的期待已经不仅限于价格因素，越来越多的因素制约着客户的要求。因此物流企业单方面重“物”是远远达不到客户要求的。从物流的发展规律来分析，顾客对现代物流服务的需求可分为量与质两方面因素。因此物流企业绩效评估的指标应涵盖这两方面内容：其一，包括满足承诺的交付日期的能力、履行定单的准确性能力、运输延误的提前通知能力、及时性信息传递能力、在库产品承诺提前兑现能力、价格竞争力、相对价格的总体质量等，即为我们所说的物流服务质量的“硬”性指标；其二，包括客户预期的服务质量调查、客户感知价值测定、客户对服务总体满意度测评、销售人员的快速后续行动、对客户的抱怨的收集及处理、对客户投诉采取的行动、客户忠诚度调查与维系等，即为我们所说的物流服务质量的“软”性指标。在物流服务竞争日趋激烈的今天，物流企业如何能更好地抓住、抓牢自己的客户，并更好地发现潜在的客户，关键在于注重物流前端服务质量的同时凸显物流的后端服务，满足客户对全面服务的要求。为此，物流企业必须了解、研究、分析客户的需要与需求，而不是先考虑企业能提供什么类型的物流作业。现在许多企业开始大规模兴建自己的物流中心、配送中心等，而一些较成功的物流企业并未过多地把资金和精力投放在物流设施建设上，而主要致力于物流市场的分析和开发，力争做到有的放矢。客户在接受过一次服务之后，都会对此次服务进行简单的评价。如一位客户觉得：“××物流公司能够提供快捷的服务，但是服务态度较差，令人不太满意”；另一位客户认为：“××物流公司虽然在送达时间上有些延迟，但是道歉时态度极好，谁都会有出错的时候，对我们的需求无明显影响，所以相信他们会在下次合作中做得更好一些！”人的心理是微妙的，一句饱含歉意的话，可以抹去一些小过失；一句贴心的话，可以令人感动。因此物流企业在面对具有丰富心理的客户时，应该分析客户心理，提供高质量的服务。二、物流企业经营新理念：以客户心理需求为导向当今的社会不仅是产品的竞争，更是产品增值服务的竞争；不仅是产品价格的竞争，更是产品增值效益的竞争；不仅是产品质量的竞争，更是把握客户心理的竞争。哪家企业能紧紧抓住客户、能够把握客户心理、能察觉到客户心理上细微的变化，哪家企业就会在战略上胜出一筹。例如美国福特公司在创建初期，以黑色统一车型、大批量一体化生产的轿车作为企业运营模式，使福特生产成本降到最低，因而成功地占领市场。但是社会的需求随着时代的前进而发生着巨变，具有个性化、满足个人需求的产品日渐受到青睐，曾经辉煌的福特公司一时间不能适应市场，市场份额急剧下降；与此同时，能够迎合客户口味的汽车品牌得到发展。后来在小福特的果断决策之下，福特公司及时调整了经营模式，公司再次赢得了市场，形成如今大批量生产与小批量个性化生产相结合的经营方式，以适应各个消费层次的客户需求。由此可见，客户的心理需求对企业的发展具有致关重要的作用。不适合客户心理需求的企业不可能长期生存，而顺应客户心理需求的企业则能够发展壮大。三、物流服务的心理学分析：提高物流服务质量的有效途径对物流企业而言，物流服务是一种过程，它以降低费用的方法给供应链提供了重大的增值利益。客户服务水平的高低...