导游部管理细则导游就是一面旗帜，导游更是一面镜子！作为一名称职的导游，始终应该明白:在游客面前，你的一言一行不仅仅代表着个人，还展示着整个公司的形象。从导游这面“旗帜”上，人们可以感受到公司为每一个游客竭诚服务的理念和信誉;从导游这面“镜子”里，人们可以观察到公司在履行自己职责过程中的素质和魅力一、管理细则1、遵守公司各项规章制度，每天准吋上下班，做到不迟到、不早退、不旷工、不超假、不吃零食、不串岗、不闲谈、不吵闹、不打瞌睡。2、上岗期间注重个人仪表仪容，必须化淡妆，着装得体，保持个人卫生整洁。要时刻保持饱满的工作热情，时刻处于良好的工作状态。3、在岗期间必须佩带工作证，编号上I才I,不拒I才I、不挑I才I。4、导游员进行讲解吋，应当遵守职业道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，耐心解答游客提出的问题。在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。5、导游员在引导旅游者游览过程的屮，遇到有可能危及旅游者人身安全、财产安全的情况，应向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照要求釆取防止危害发生的措施。6、导游员要严格按照公司确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自改变游览线路和减少解说景点或者中止讲解活动。7、导游员不得以明示或暗示的方式索要小费，不得欺骗和强迫游客消费。8、导游员在岗期间手机必须为振动或静咅状态，在带团过程中禁止接听私人电话。9、导游员禁止向游客强行出售或搭售非景区规定的旅游产品。10、导游员在带团过程中不得私口带与团队无关的人员随团。11、导游员不私自带团，不要有损害公司利益的行为。12、导游员在任何情况下应严格做好公司内部情况的保密工作。13、导游员带团返回后必须将客人签字的团队意见反馈表上交部门汇报。14、导游员带团返［Hl后必须在二小时内认真对带团队服务情况进行文字总结上交部门。15、导游词要生动、精彩，有煽动性。导游服务即有整体团队性，乂注重个性化服务。不得随意臆造、戏说、篡改解说词。16、导游员带团中不得脱离旅游团，时刻保持及时服务状态。17、尊重上级指示，服从工作安排，导游员无止当理由不得拒绝工作分配。18、在岗期间不做与工作无关之事，不得攢自离岗、窜岗、回宿舍等。19、自觉按卫生排班表按时完成自己负责区域的卫生，并保持。20、用餐必须分批进行，严禁空岗。21、每月休假严格按照休假排班表执行。22、导游员应积极参与公司的导游培训、导游工作交流会、导游技能比赛等活动。23、导游员进行讲解时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯，若游客提出的侮辱其人格尊严或者违反职业道德的不合理要求，导游员有权拒绝。（一）有违反以上有关规定者，发生一次则视情节、后果对相关责任人给予警告、记过、罚款、降薪、降级、除名等处理。其中，罚款从基本工资中直接扣除。（二）有以下表现者给予书面表杨、奖金等不同奖励，同时作为晋升、破格晋升、加薪的依据。奖金和工资一起发放。1、工作积极、忠于职守、遵守公司各项规章制度者。2、在带团过程中，服务优质，客人电话或表扬者。3、在带团过程屮，发现问题并及时处理给公司减少损失者。4、在各种培训考试竞赛中取得好成绩者。5、在带团期间，圆满解决重大突发事件者。6、全年累计带团次数特别多者。7、乐于传授他人技能，提高他人工作效率者;8、认真完成本职工作，工作成绩优秀者；9、工作勤奋，出色完成工作任务者；10、勤学好问，有创新精神者；11、拾金不昧者；12、维护公司利益和荣誉，保护公司财产，防止事故发生与挽回经济损失有功者;13、使公司获得社会荣誉者；14、年终被评选为公司级以上优秀员工者，为公司树立了良好信誉者；（三）奖惩的实施，以事实为依据，结合公司《员工手册》和《奖罚管理制度》根据具体情况，贡献卓越或错误情节严重者，由导游部经理审定具体奖惩方法和范围，报上一级领导进行审批。考核办法（一）考核内容与形式对导游进行全方位、多角度的考核，必须做到考核结果是真实情况的反映，具有说服力。1、调杳考核部门经理和主管不定期通过各部门员工、主管、经理、游客、全...