银行服务质量与顾客满意度的关系3收稿日期:2006-06-29作者简介:王海忠(1966-),男,重庆奉节人,管理学博士,中山大学管理学院教授、博士生导师;于春玲(1970-),女,内蒙古哲里木盟人,管理学博士,清华大学经济管理学院副教授;赵平(1954-),男,吉林吉林市人,经济学博士,清华大学经济管理学院教授、博士生导师。2006年第6期中山大学学报(社会科学版)No.62006第46卷JOURNALOFSUNYATSENUNIVERSITYVol.46(总204期)(SOCIALSCIENCEEDITION)GeneralNo.204银行服务质量与顾客满意度的关系3王海忠1,于春玲2,赵平2(1.中山大学管理学院,广东广州510275;2.清华大学经济管理学院,北京101084)摘要:该文收集了7家中资银行在全国50个城市的1789个零售顾客的服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度数据。研究发现,各中资银行之间显示出服务质量的差异,股份制银行和城市商业银行的服务质量高于国有商业银行;国有银行中,中国银行和建设银行的服务质量高于工商银行和农业银行。服务态度、服务效率等过程质量(“软”质量)比服务网点、服务设施等技术质量(“硬”质量)对顾客满意的影响效用更大;从长期看,银行形象和品牌塑造有助于提升顾客满意度;服务质量和银行形象直接影响顾客满意度,并经由顾客满意度影响顾客忠诚度;服务的技术质量还直接影响顾客忠诚度。关键词:技术质量;过程质量;银行形象;顾客满意度;顾客忠诚度中图分类号:F832/F830.49文献标识码:A文章编号:1010-9639(2006)06-0107-072002年4月“南京爱立信事件”发出信号,中资银行若不改善金融产品和服务,2006年以后将会有更多优质客户流失。虽然中国银行和中国建设银行在2004年9月改制为股份有限公司,但改制不是最终目的,如何尽快转变经营观念,提高其市场竞争力才是中国银行业关注的焦点。欧美银行业的转型为我们提供了经验。研究表明,服务质量决定顾客满意度高低[1,2];顾客满意度又决定顾客忠诚度[3];而顾客忠诚度直接或间接带来利润增长。顾客忠诚度上升5%,公司净利润上升25～95%[4]。由此不难推知这样的逻辑关系:服务质量→顾客满意度→顾客忠诚度→利润。本文从消费者行为层面测量零售银行服务质量,重点检验、比较两种类型的服务质量,即技术质量(又称“硬质量”)和过程质量(又称“软质量”)对顾客满意度、顾客忠诚度的影响效应。第一,银行零售业务符合国内外银行业的发展趋势,而在国内却严重滞后。国际大银行的手续费收入超过传统存贷利差的25%,我国4大国有商业银行工、农、中、建的同类比例仅为1115%、019%、3194%、1108%[5]。零售银行业务被认为是中国银行业全面开放后外资银行竞争的重点。第二,银行业务中,零售业务竞争最激烈,迫切需要导入市场观念。第三,研究银行业务的服务质量与顾客满意度、顾客忠诚度之间的结构关系,可以为中国零售银行业提供理论借鉴。中国银行业务是在外部环境逼迫、市场需求加大、尚未周密准备的背景下仓促发展起来的,急需理论支持。一、有关文献综述服务质量研究始于20世纪70年代。所有研究一致认为,服务的无形性、异质性、人员接触、过程性等特点,决定了服务质量评价很大程度上取决于顾客的心理认知。北欧服务质量学派代表格鲁诺斯提出的“认知服务质量(PerceivedServiceQuality)”概念就体现了服务质量的顾客观念,因而可称之为“市场导向的服务质量”。格鲁诺斯本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！