[收稿日期]2005-09-22[作者简介]张红艳(1968—,女,湖北省京山县人,南华工商学院讲师。2005年11月第21卷第11期学习论坛TRIBUNEOFSTUDYNov.2005Vol.21No.11我国政府绩效评估中开展公众满意度评价的障碍及解决途径张红艳(南华工商学院,广东广州510700[摘要]公众满意度的提高应成为政府绩效评估的一个重要指标和价值取向。但在我国政府的绩效评估中,应用公众满意度标准并进行科学评价,在体制层面和技术层面都存在一些障碍。只有通过多种途径综合解决,才能提高政府的绩效,改善政府的管理。[关键词]绩效评估;公众满意度;障碍;途径[中图分类号]D630.1[文献标识码]A[文章编号]1003-7608(200511-0050-0220世纪80年代以来,以英美为首的发达国家为解决政府面临的管理危机和公众信任危机,“”兴起了新公共管理运动,进而提出在政府部门实施绩效评估,而绩效评估最困难者莫过于确立衡量的指标体系。设定一个合理科学的指标体系对于绩效管理工程的成败有着举足轻重的作用。笔者认为,目前在我国一个具体的绩效评估指标———对政府提供的公共产品的公众满意度尤其应该引起高度关注。公众满意度评价,“来自于新公共管理运动所倡导的行政就是服务,公”众就是顾客的顾客导向思想。西方发达国家已把对公众满意度进行测评付诸实践,---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---取得了良好的社会效果。我国这方面的工作尚未真正开展,但理论和实践早已证明,只有把社会公众对政府的满意度放在最重要的位置,才能真正体现公共责任的理念和政府的公共性质,才能促进政府改善管理。一、我国开展公众满意度评价的主要障碍我国政府具有与西方发达国家政府极为不同的行政架构、行政环境和行政文化,因而在实施绩效管理过程中,尤其是在应用公众满意度评价标准时,会遇到许多特有的障碍。1.来自政府部门的障碍第一,在中国这样的转轨国家,政府是公共行政权的直接掌握者和行使者,是各类重要社会资源实际的拥有者,又拥有庞大的官僚体制,从而容易造成一种错位,“”“即由为公民服务颠倒为为政府服务,”为上级服务。由此还导致行政实践评价标准的混乱,即凡是适应政府行政组织系统的就是善的,反之就是恶的,以致在公共部门的绩效评估中盲目追求政绩,所谓的政绩又主要是一些简单的经济指标,如GDP、利税的增长等,对一些与老百姓切实相关的利益却考核不力。在这种绩效指标引导下,各级政府部门在提供公共服务时,更重视的是直接掌握绩效评估权的上级领导的满意度,而不是社会公众的满意度。这在很大程度上导致各级政府部门在提供公共服务时难以主动采取措施来提高社会公众的满意度,说明了公众满意度这一价值取向的扭曲。第二,绩效管理是对公共项目决策、实施以及效果与影响的分析。评估一项公共项目实施得好坏,自然也就涉及对公共项目决策者和管理人员的能力高低的鉴别,常常意味并伴随着批评和改革。政府管理部门由于利益主体意识,总是试图表明公共项目的积极效果,极力维护和提高其地位和权威,不愿意接受来自外部的批评指正,因此,以公众满意度为核心的政府目标难以确立。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---第三,公众满意度评价是基于调查的一种评价方法,要保持评价的客观性和科学性,就必须确保对公众调查的公正性和客观性。一方面,我国的政府和公共部门中尚未开展过系统的民意调查工作,现有的一些民意调查也多是邀请一些学者、专家以座谈的方式来了解一些基本情况,并不能反映公众的真实态度;另一方面,我国行政体制改革虽然取得了一定成效,但行政体制仍然存在不少弊端,公众对政府的满意度低。在这种情况下,要让公众进入绩效管理,对政府进行绩效评估,无疑很难达到客观的评判。2.来自绩效管理和评估技术上的障碍第一,绩效管理项目目标缺乏准确性。许多公共项目的目标经常是多元的,不仅要追求效率,而且更要追求诸如自由、平等、公平、民主等多方面的价值目标,这些目标一般都较为抽象笼统,难以清晰准确地界定,经常是定性而模糊地加以描述;公共项目目标要充分反映公众的需求,而不同的公众有不同的价值偏好,其利益需求是不一样的,甚至是冲突的,很难形成社会全体...