门诊信息化体系的改进及效果评价河南省人民医院门诊部，河南郑州4500032013年河南省医学科技攻关项目项目编号：201303159项目名称：护士核心能力分层次培训班在心外科的应用研究【摘要】目的：探讨门诊信息化体系的改进方向并进行效果评价。方法：目的抽样法抽取13名门诊医护人员，采用团体焦点访谈法探讨门诊信息化存在的问题及改进方向。据此进行门诊信息系统改进，通过患者总体满意度及医患纠纷（含患者抱怨）来评价信息化改进效果。结果：通过团体焦点访谈法对访谈结果进行分析，共提取了8个主题词。按此改进后，患者总体满意度有显著提升，医患纠纷（含患者抱怨）有显著下降。结论：门诊信息化体系尚有很大改进空间，以患者为中心改善信息化体验,增加门诊信息体系的主动服务功能，如科普信息推送、预约以及支付功能完善能够显著提高患者满意度。【关键词】门诊；信息化；团体焦点访谈法【中图分类号】R248.9【文献标识码】A【文章编号】1001-5213（2016）08-0421-02门诊是医院的窗口，具有单位时间内患者集中、病种复杂、流动量大、等待时间长、护患纠纷和护理差错发生率高等特点［1］。我国医疗资源有限，门诊信息化有利于提高诊疗效率［2］,改善卫牛资源有限性与卫牛服务需求无限性之间的矛盾。目前，国内大部分医院门诊已经实现了信息化，然而目前的信息化存在种种问题，不能完全满足患者需求，信息化做的不好木身也容易导致患者抱怨或医疗纠纷⑶，木研究尝试釆用团体焦点访谈的方法对门诊信息化体系进行深入探讨，以期为门诊信息化体系的改进提供参考，进而从系统角度改善患者就诊体验、降低医疗纠纷。1对象与方法研究对象木研究采用目的抽样法，木研究共纳入13个符合纳入标准的研究对象,•般资料见表1.2方法采用团体焦点访谈法，在流程优化前，为收集该院门诊流程中存在的问题及相关建议，共进行2次团体焦点访谈法。团体焦点访谈围绕目前门诊服务存在的主要问题进行，具体访谈提纲为:信息方面，患者反映突出的问题有哪些？患者还有哪些需求？门诊信息体系还存在哪些问题，有何改进建议？其他改进建议或意见？为了保证访谈不偏离主题，本研究聘请一位具有10年门诊工作经验,其中有3年从事门诊管理的护理硕士作为主持人引导话题。焦点团体访谈法每次访谈以6~12人为宜，考虑到临床护士的班次和访谈人数的数量，研究共策划了2次访谈，第一次访谈预约了8名研究对象，第二次为5名研究对象。访谈进行了90^110min,现场录咅并XL进行书面记录。访谈时征求护士的知情同意并录音，访谈结束后，将录音资料转录为文字资料，转录的文字转交给相应的研究对象，以保证能够反映研究对象的真实意图。根据质性研究的资料分析方法，所有的资料采用Colaizzi资料分析法，本文由2名研究者分别采取上述步骤进行资料分析，分析完毕后共同探讨提取的主题，直到达成一致。2结果2.1叫号系统待改进叫号系统主要存在两个问题，一是医院要求当天就诊患者在找同一个接诊医生看检查结果时，不需要再交挂号费。此类患者没有进入排队叫号系统,持检查结果直接进入诊室，经常与现场挂号患者冲突。建议在现有排队叫号系统功能基础上，增加当天复诊患者刷卡不扣费仅排序叫号功能，限制条件是同一患者、同一接诊医生、同一张就诊卡。二是医院要求干部保健对象就诊不收挂号费并优先就诊，在目前门诊排队叫号系统中此类患者与现场患者为同一队列序号,但在挂号后可跳在正在就诊患者的后边，导致其后排队患者的不满，经常出现争吵和投诉。建议为干部保健对象设单独排队序列，在叫号屏幕上和医生工作站上均能显示“保健1、保健2……”。2.2加强所有科室信息联网医院PACS和LIS已经与HIS系统连接，影像、超声、检验等检查结果均可以在医生工作站上看到，但个别全院性检查科室（如心功能科、神经电生理室、内镜中心等）和部分专科自己开设的实验室没有与医院HIS系统连接，其检查结果无法在医生工作站上显示，影响诊疗效率，更重要的是无法查询和统计完整信息。如出现退费，门诊退费审核盖章工作因查看不到医技检查科室检查结果,只能在签字等形式上审核，无法辨别是检查前或检查后退费，存在资金安全隐患。建议消除信息孤岛，...