体检中心开展优质服务的初步探索赵杰王筠成红宇(91中心医院体检中心河南焦作454003)【】R197【文献标识码】B【】1672-5085(2013)08-0382-02【摘要】目的应用“以客户为中心”的服务理念，贯彻健康管理的指导思想，开展优质服务，使体检服务进一步完善，走向正规。方法加强业务学习，强化优质服务意识，采取多种措施，开展优质服务，努力提升体检内涵质量。结果提高了对体检工作重要性的认识，增强了服务意识和进一步做好健康管理的信心,提高了为兵服务水平。结论体检中心开展优质服务是提高社会和经济效益的有力措施。【关键词】体检优质服务健康管理随着社会的进步和人们生活水平的提高，全社会的健康意识和自我保健意识迅速增强，对健康的渴求也愈加强烈，我院适应医疗市场的变化，于2006年6月组建了体检中心，到2012年11月共对35万余人进行了健康检查。伴随健康体检市场不断扩大，人们对体检服务呈现出多层次、多样化、个性化的需求，如何使健康体检更只科学化，规范化及标准化，这就需要坚持“以客户为中心”的服务理念，开展个性化优质服务，在H常工作中，始终贯彻健康管理的指导思想，使体检服务进一步完善，走向正规。我中心对此进行了初步探索，现将我们的主要做法及体会总结如下：1主要做法1.1加强业务学习，强化优质服务意识思想是行动的先导。我科加强医务人员的业务学习，使他们充分认识优质服务的基木内涵，即指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。就体检工作来说，就是指能够带给客户生理上和精神上以美好享受的服务。由此可见，优质服务与社会制度、精神文明、道德水准、文化素质、就医环境等多种因素密切相关。这就要求作为一个体检科的医务人员，不但要有过硬的医学业务知识，还要培养自己的观察能力、沟通技巧、语言表达能力、心理承受力等，充实营养学、心理学、教育学和运动医学等知识，成为专家中的杂家，人才中的通才，才能适应体检工作的发展要求。我们每周四下午邀请医院各科专家来我科进行专题讲座，鼓励参加健康管理师、公共营养师、心理咨询师培训考试。同时，针对护理人员进行专门礼仪培训，规范语言和礼貌用语，做到“十个一”[1],即微笑多一点、言语亲一点、嘴巴甜一点、脾气少一点、脑筋活一点、理由少一点、度量大一点、效率高一点、做事勤一点、技术高一点；做到“四个先”，即见面先问“您好”，导检先用“请”，失误先道歉，体检完毕先说“谢谢”；做到“三声”服务[2],即来冇迎声，问冇答声，走冇送声；规范行为仪表，工作服统一、整洁，不化浓妆、不佩戴首饰，站姿、行姿、坐姿标准规范。通过培训，提高了全科人员的知识水平，增强了工作责任心。1.2认真搞好优质服务、努力提升体检内涵质量1.2.1拟定多样体检套餐、满足不冋人群需求我们根椐医学专家的意见，针对不同年龄段，不冋人群科学地拟定了各种类型的体检套餐项0，如有特殊情况，可临吋增加或减少体检项目，直到客户满意为止；所有体检项目，严格按照省卫生厅的收费标准执行，做到明码标价，增加透明度，这样奋利于体检者的个性化选择，增强对我们工作的信任，建立良好的医患关系和对解放军医院的可信度。1.2.2热情服务每位客户、体检结论真实科学体检中心利用专家队伍为客户进行认真体检，做到技术娴熟，服务热情，用爱心对待每一位客户，让他们在体检中心感到有一种家的温暖。所检数据结果由主检医生进行综合分析评估,做出科学的体检结论和今后的诊治意见，并对每一位体检者的体检结论进行微机存档，做出体检报告书及体检单位患病统计表格和直方图，有利于体检单位存档和了解本单位职工的身体健康状况。发给体检者本人的体检结论和今后的防治意见，均采用正规打印，避免了因文字书写个性化使体检者看不清，弄不明白而感到闲惑尴尬局面。若被检者奋病需及时治疗，我们就立即与医院相关科室联系，保证客户能尽快接受专科治疗，极人地方便了体检者就医，做到“体检治疗一体化”。比如驻军某部汽校一位干部的母亲在我科发现阔韧带肌瘤后，我们及时与妇科联系，使其及时手术治愈。建科以来，我们向有关科室...