需求导向下《前厅部管理与实务》课程教学改革探索邢晓玉摘要《前厅部管理与实务》是酒店管理专业的专业核心课程，对学生的职业能力培养和综合素质的养成起到重要支撑作用。基于该课程的教学实践，以酒店前厅部管理人才需求调查为前提，以学生职业能力素质培养为目标，对该课程的教学改革进行探索和研究。关键词需求导向;前厅部管理;教学改革---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---：F719.2-4;G712：ADOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2020.04.150引言《前厅部管理与实务》是酒店管理专业的专业核心课程，对学生的职业能力培养和综合素质的养成起到重要支撑作用。传统教学注重教学内容的理论性和系统性，而酒店前厅本身的职业属性强调理论联系实际，需具有较强的实践性。[1]如何顺应时代发展需求，改革传统教学模式和教学方法，为酒店行业培养更多符合需要的高技能、高素质应用型专业人才，是当前课程改革的重要任务。通过对相关文献的搜索与整理发现，近年来国内对该课程的教学改革进行了积极的实践探索和理论研究，研究成果呈现出如下两个特点：一是从研究对象上看，现有研究成果多是对高职、中职层次的前厅课程教学改革进行探讨，对本科层次的前厅课程教学改革研究较少;二是从研究视角和研究内容上看，现有研究多从教学模式或教学方法在前厅课程中的应用入手，探索课程教学内容、考核方式的改革和优化，例如对任务驱动教学、体验式教学、案例教学法、情景模拟法等教学方法在前厅课程的应用，从行业人才需求和学生能力素质培养角度入手的探索和研究较少。有鉴于此，笔者基于济宁学院酒店管理专业本科《前厅部管理与实务》课程的教学实践，以酒店前厅部对管理人才的需求调查为基础，以学生未来职业能力发展和素质培养为目标，开展对该课程的教学改革探索和研究。1酒店前厅部管理人才需求分析与课程目标设定1.1酒店前厅部简介前厅部常常被比喻为酒店的“脸面”和“神经中枢”，是酒店运营的核心部门，通常设有预订处、接待处、问讯处、收银处、礼宾部、总机、商务中心和大堂副理等机构，不仅为客人提供客房预订、入住登记、离店结账、礼宾等服务，---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---而且承担着酒店房态控制、信息管理、客房推销、宾客关系管理等工作任务，对酒店树立良好形象、保障服务质量、提高经济效益起到重要的作用。1.2酒店前厅部对管理人才的需求分析由于前厅部在酒店经营中的重要性，酒店往往对前厅部员工及管理人员的知识、能力和素质具有较高要求。本科层次酒店管理专业的人才培养对标于酒店中高层管理人员，在前厅部的职业发展设定为员工—领班—主管—前厅部经理—房务部总监。通过对四星级以上酒店前厅部、人力资源部等部门的管理人员进行访谈，了解当前酒店前厅部对管理人才的需求主要体现在如下几个方面。1.2.1前厅部业务知识与技能前厅部业务知识与技能是指前厅部各岗位的具体操作流程与技巧、服务规范与标准，是进行前厅部管理必须具备的基本功[2]。例如，前厅接待岗位的业务知识包括酒店房态知识、各类客人接待程序（散客、团队、VIP及行政楼层）、入住登记程序、礼貌待客规范等;业务技能包括客房分配技能、客房销售技能、提高入住登记效率技能、接待服务中常见问题及处理方法等。1.2.2前厅部管理知识与技能前厅部管理知识与技能是指前厅部管理人员能够将管理原理运用到工作中去，并通过前厅部员工的共同努力为到店客人提供热情、高效、安全的酒店服务。例如，前厅部经理需要具备的管理知识与技能包括：根据环境变化做出准确的决策，从实际出发设计精简高效的前厅部组织机构，制定前厅部各项规章制度，制定前厅部各项业务指标和规划，对各分部主管下达工作任务并指导、落实和检查，掌握酒店客房预订、出租、收入情况，与总经理和其他部门的经理之间建立有效的沟通协调制度，与酒店客人保持密切的联系并提出改进接待服务工作的对策建议，参与前厅部员工的招聘、培训、激励与考核工作，提高员工的工作效率和服务质量等。需要特别强调的是，在酒店经营全球化、文化多元化---...