基于灰色关联分析的第三方物流顾客满意度评价研究摘要：当前我国经济正处于发展转型阶段，作为第三产业的现代物流业发展迅猛，竞争日趋激烈，提高顾客满意度已成为第三方物流企业生存和发展的关键。文章在充分考虑影响顾客满意度因素的基础上，选择第三方物流顾客满意度评价指标，利用层次分析法确定出各评价指标的权重。建立了灰色关联度模型，并构造理想对象；在分析各拟选对象与理想对象关联度的基础上确定出各评价对象的关联序，并结合实例进行了分析。关键词：第三方物流；顾客满意度；层次分析；灰色关联；评价指标中图分类号：F272文献标识码：A0引言第三方物流是除供方和需方之外，由第三方专业物流企业提供物流服务的一种运行模式。著名市场营销大师PhilipKotler曾指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。'顾客满意(CustomerSatisfactory,CS)理论研宄表明，顾客满意度取决于顾客的事前期望与实际感受的关系。企业顾客满意度就是企业的顾客在购买企业产品或服务的过程中，由于在期望和实际感受上的差距所形成的满意状态的定量描述，是多种因素综合影响的结果。近年来，随着我国电子商务行业的迅猛发展，第三方物流企业呈现出发展速度加快、企业成长加速、市场竞争加剧的态势。随着市场竞争的日趋激烈，顾客满意度日益受到关注，企业越来越认识到争取市场、赢得并留住顾客的重要性，不断提升顾客满意度已成为第三方物流企业之间竞争的焦点。因此，科学、合理地测量和评价第三方物流企业的顾客满意度，有利于企业改进服务质量，正确认识自身的市场地位，提高顾客忠实度和企业竞争力，具有重要的现实意义。顾客满意度的评价涉及到很多因素，各评价指标之间存在联系，但这种联系并不明确，是一种灰色关系灰色关联分析是灰色系统分析、评价和决策的基础。从思路上看，关联分析是属于几何处理范畴，是一种相对性的排序分析，基本思想是根据序列曲线几何形状的相似程度来判断其联系是否紧密，曲线越接近，相应序列之间的关联度就越大，反之就越小。在实际运用过程中灰色关联分析就是通过确定若干比较数列与参考数列几何形状的相似程度来判断灰色过程发展态势的关联程度。1第三方物流顾客满意度指标权重的确定1.1评价指标的确定影响第三方物流企业顾客满意度的因素有很多，单独一个指标很难全面描述企业的服务质量及水平，一般需要同时使用多个指标。在选取指标时，首先要考虑的是系统的全面性，在满足系统全面性的前提下，以尽量少的指标，反映出最主要和最全面的信息。经过对影响顾客满意度的诸多因素的分析比较，并结合当前我国第三方物流发展现状，拟选取对第三方物流顾客满意度影响较大，具有普遍性的4个方面的评价指标。(1)企业形象：企业的品牌效益、资源整合能力、亲和度等；(2)服务质量：专业化程度、服务安全性、质量稳定性、主动服务客户的意识以及个性化服务等；(3)服务效能：发货及时性、上门递送时间、信息反馈时效性、解决问题及时性等；(4)服务便捷性：运输网络或网点覆盖率、设备先进性、存货可供率、满足服务的能力等。1.2评价指标权重的确定评价指标的权重反映指标相对于评判目标的重要性程度，直接影响着最终的评价结果。确定评价指标权重的方法常见的有专家咨询法、Delphi法、主成分分析法、指标值法、因子分析法以及层次分析法（AHP）等，由于第三方物流顾客满意度的影响因素众多，且各因素之间关系复杂，采用层次分析法确定各指标权重较为方便适合。主要步骤如下：1.2.1构造判断矩阵