中国移动北京公司客户服务中心客服中心新员工入职培训考核标准客户服务中心知识技能管理中心2010年1月目录第一节总则..............................................................................................................................2第二节理论考试......................................................................................................................3第一条阶段测验...................................................................................................................3第二条综合考试...................................................................................................................3第三条结业考试...................................................................................................................3第三节口试..............................................................................................................................4第四节实习考核......................................................................................................................4第四条旁听辅导...................................................................................................................4第五条独立受理...................................................................................................................5第六条岗前评估...................................................................................................................5第一节总则为加强客户代表岗前培训力度，提高培训质量，使参培学员在为期55个工作日的岗前培训中能够初步掌握电话受理技巧，在业务回答、工单填写、服务质量等方面达到上岗要求制定本考核标准。客户代表岗前培训分为课堂培训和现场培训两部分。参照现有的考试标准制定新的理论考核标准。服务质量评估标准是制定现场培训各阶段考核标准的依据。岗前培训期间的考核主要包括理论考试、口试、实操考试、实习考核四部分，受训期间在记入学员考试成绩中如果累计两次未达到及格分数线，培训中心应及时给予警告，如果累计三次未达到及格分数线，如果是签订劳动合同前由培训中心辞退；如果是已签订劳动合，由培训中心辞退，并向合作方提交离职单。第二节理论考试理论考试分为阶段测验、综合考试、结业考试三部分。第一条阶段测验阶段测验内容为培训教师所承担的授课内容，考试卷面分值为50分，及格分数线为45分。阶段测验只列入培训教师培训效果评估范围，不记入学员的考试成绩。考试题型分为填空、判断、简答、计算等四类，考试时间在30-40分钟。第二条综合考试综合考试卷面为100分，及格分数线为65-70分。考试内容涵盖考前学员所学的全部业务。综合考试结果记入参培学员的学习成绩。综合考试题型分为填空、判断、简答、计算等四类，考试时间在60-90分钟。第三条结业考试结业考试是对参培学员理论业务知识掌握情况的最终检验，是决定参培学员能否胜任客户代表工作，能否上岗的重要标准之一。考试卷面分值为100分，及格分数线为80分，如果综合考试平均成绩在75分以上，结业考试未达到及格标准可继续参加培训，但应记入学员考试成绩。考结业考试的内容为课堂培训期间所学习的全部业务知识、资费计算、以及短期公告等，考试题型仍为填空、判断、简答、计算等，考试时间为60-90分钟。第三节口试口试是为确定参培学员能否进入旁听辅导阶段的依据。口试题采用随机抽取的方式，满分为100分，及格为65分。如果未达到及格分数线且口试成绩在50分以上，可在5个工作日进行补考。考试内容及分比重为业务准确率20分、受理思路30分、服务规范30分、CRM查询10分和CRM工单填写10分。第四节实习考核现场培训分为旁听辅导、独立受理、岗前评估三个阶段。学员进入现场培训后不得出现二级服务投诉，工单的填写数量必须等与电话受理量相符，每个工单的填写必须准确无误。旁听辅导阶段内...