第31卷第9期2008年9月北京体育大学学报JournalofBeijingSportUniversityVol.31No.9Sep.2008基于顾客体验价值的商业健身俱乐部顾客满意度评价研究———以青鸟商业健身俱乐部为案例李小芬,钟秉枢(北京体育大学,北京100084)摘要:商业健身俱乐部在欧美等西方发达国家的发展程度很高,有强大的理论基础,而我国的健身俱乐部发展较慢,缺乏相关理论支撑,尤其缺乏有关体验价值及体验满意度方面的理论支持。以青鸟商业健身俱乐部为主要研究对象,运用文献资料法、专家访谈法、问卷调查法、实地考察法、数理统计法等方法对商业健身俱乐部的体验价值以及顾客满意度等进行了深入的理论分析,建立了商业健身俱乐部顾客体验满意度评价指标体系,并对青鸟商业健身俱乐部的顾客满意度指标进行了比较细致的调查研究。关键词:顾客体验价值;顾客满意;青鸟商业健身俱乐部中图分类号:G80-05文献标识码:A文章编号:1007-3612(2008)09-1158-04AStudyofCostumers’SatisfactionofCommercialHealthClubasedon’ExperienceValue———TakingNirvanaaLIX2,2(,,)Abstract:Candhasbeendevelopedinhighlevelandhasstrongtheoryba2sics,butforourtheiscontrary,CommercialHealthClubhasbeennotonlydevelopedslowly,butalsohasbeenshortageoftheorybasics,especiallyhasnotheorysupportaboutexperiencevalueandexperiencesatisfaction.Throughdocumentsandmaterials,expertsandquestionnaireinvestigation,on2the2spotinvestigation,datestatistics,thispaperanalyzesdeeplythebasictheoriesofcustomers’experiencevalueandexperiencesatisfaction,carryingoncasere2searchtoNirvanaHealthClub.Moreover,itbuildsupexperiencesatisfactionevaluationindexsystem.Keywords:customers’experiencevalue;experiencesatisfaction;NirvanaHealthClub自20世纪60年代以来,“”随着经济的发展大众体育,浪潮在工业发达国家勃然兴起,并逐步形成了一股席卷全球的潮流。许多国家和地区,尽管国情不同,推行大众体育的方法和手段各异,但他们都把着眼点放在了提高全体国民的健康水平上。经过近40年的发展,在欧美西方国家健身运动已作为一种产业,而且发展明显加快,并成为国民经济新的增长点。有关专家预测,今后10a,健身体育将成为国际体育运动发展的主流,健身娱乐市场将成为体育产业的最大市场。目前,健身市场以健身俱乐部、健身中心为主要表现形式,参加活动者多以会员方式加入,在交付一定费用后,在健身指导员的指导下进行相关的健身活动。然而,随着居民收入水平的提高和需求层次的不断上升、新技术的迅猛发展,市场竞争的加剧及休闲时间的增多,“”社会发展从过去的农业经济、工业经济、服务经济逐步走进体验经济时代。作为服务业的体育健身业来说,追求体验是顾客的价值索求,顾客体验价值是商业健身俱乐部顾客满意和忠诚的驱动力,因而体验成为健身俱乐部一种新的价值源泉。国内学术界对经济提供物的体验关注较晚,对基于顾客体验价值的满意度研究则是更少,选取青鸟商业健身俱乐部为典型的调研对象,旨在认真研究健身顾客要求的范围和形式,有针对性地为顾客创造多种多样的有价值的体验,顺应顾客要求,提高健身俱乐部的顾客体验满意度,进而为我国的健身俱乐部提供相关的体验价值及体验满意度方面的理论支持。1研究对象与方法1.1研究对象本文以青鸟商业健身俱乐部为主要研究对象,对健身俱乐部的体验价值以及顾客满意度等进行了深入的理论分析,并对总店及分店的顾客满意度指标进行了比较深入、细致的调查研究。1.2研究方法1.2.1文献资料法广泛查阅并研究有关营销学、体育、健康、休闲与娱乐、消费方面学术报刊,书籍和有关体育经济管理资料,文献来源主要有体育学术类核心期刊,学术专著、官方网站等。1.2.2实地考察法从1999-2003年一直在北京各种大中小型俱乐部从事教练和管理工作,对健身俱乐部有着直观的感受;2004年10月至2005年与青鸟健身洽谈相关合作项目,投稿日期:2006-11-27基金项目:博士学位论文。作者简介:李小芬,讲师,教育学博士,研究方向体育教育训练、体育经济管理。第9期李小芬,等:基于顾客体验价值的商业健身俱乐部顾客满意度评价研究...