小微网络企业客户管理问题研究摘要：小微网络企业作为互联网信息化服务企业，其主要是为客户提供多元化、个性化的服务支持。客户服务管理是企业为了实现与满足客户的需求、发展客户关系而进行的各项工作内容的统称。通过客户管理问题的分析，帮助企业建立完善的企业管理制度，以客户为中心建立客户的关系体系，提高客户的满意度，从而最大化地拓展市场，增强客户忠诚度。Key：小微网络企业;客户管理;客户关系;忠诚度本文索引：赵宇萱.<标题>[J].商展经济，2021（21）：-136.：F272：ADOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.21.411小微网络企业客户服务与管理的发展要求小微网络企业客户服务是建立在企业的实际需求与企业的客户情况基础上，客户服务管理需要以明确的客户服务理念、固定的客户服务人员，按照规范的客户服务内容标准与流程，每一个客户服务的品质、环节都有标准，从而实现对客户关系的维护。客户服务管理作为企业生存与发展的重要管理活动，对于企业的持续发展尤为关键。1.1服务精准化小微网络企业的客户服务与管理上有了新的变化，互联网大数据平台带来的客户信息数据分析，使其客户管理出现新的变化，互联网上的客户需求多元化、个性化，要求小微网络企业提供的服务也要精准化。在互联网信息化时代要求服务信息更加精准，要根据客户的个性化诉求提供精准化的服务需求，进行服务内容与方式的调整，有效地提高服务效率。1.2服务的内容个性化小微网络企业的客户需求是根据自己的企业特点、企业经营情况而制定商品与服务计划。小微网络企业的市场竞争力与大中型企业相比，存在一定的差距。小微网络企业需要黏住客户群体，需要为客户提供更加个性化的服务。服务内容个性化，才能让客户感受到服务的良好体验。从小微网络企业的客户服务上看，其发展趋势就是要将客户的需求进行细分，还需要按照客户的要求配置服务的内容，提高客户的满意度。2小微网络企业客户服务管理主要问题一般而言，客户服务与管理在小微企业的商业实战中分为三类，即售前服务——业务员、售中服务——技术支持人员、售后服务——客服人员。2.1商务部门存在的问题小微企业商务代表提供的服务是市场开发的首要环节，在其形象、谈吐以及在与客户谈判时所承诺的每一句话都代表公司意向。但是由于市场开发难度较大，客户资源搜索不易，行业内竞争压力大等因素，很多业务人员为了维护寻之不易的客户资源，在与客户的交涉中会存在着不同的服务问题。目前，多数小微网络企业在进行市场开拓的过程中往往会以新客户作为主要开拓对象，为了更快更好地抢夺客户，小微网络企业的商务代表在新客户的开发过程中拥有较大的自主权，会在公司标准的服务范围内制定自己的销售模式。如部分企业采用业绩提成的方式鼓励商务代表积极开拓新市场，部分商务代表自主调控给予客户优惠价格，从而完成任务量，提高自身业绩。同时，商务代表或者是小微网络企业中的业务人员，为了从中谋取利益，会存在利用自身条件而将客户的网站制作进行外包的情况，导致小微网络企业的客户流失，严重损害了公司利益，局限了公司服务范围，限制了公司发展。2.2技术部门存在问题分析技术部所提供的服务是非常有针对性的，一般需要提供售中服务的企业都是在订单签订后，根据客户要求再次开发公司产品或者提供个性化的商品。但是售前的遗留问题，使得商务代表对客户的承诺难以如期达成，这对公司内部团结以及客户服务而言都是不利的。技术部门如果因为技术本身的问题而做不到客户所需要的或者技术达不到客户所要求的标准，客户便很有可能将已经做好的作品退回，从而否定整个公司，也就不再和公司合作，在一定程度上影响了公司的名誉，导致公司经济效益降低。商务代表若因为售中无法完成，将订单交与其他公司，那么，无论三者之间矛盾导向如何，最终还是公司损失最为严重，形象也大为受损。2.3服务部门存在问题分析服务部门是小微网络企业客户服务管理的核心部门，服务部门主要是针对客户的服务关系进行跟踪管理，并对客户的需求进行及时汇总，帮助客户处理售后的事务，并且维护客户与企业之间的关系，按时跟踪收费等。客户服务部门还需要关注客户的二...