贵州保监局关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量实施意见2006-03-29各财产保险分公司：随着保险事业的蓬勃发展，机车险业务近年来已占到了我省非寿险业务的60%以上，是与大众利益密切相关、倍受关注的保险产品。机车险理赔工作作为诚信建设的重中之重，宜接关系到非寿险业健康发展。为贯彻落实保监会《关于加强诚信制度建设、提高车险理赔服务质量的通知》（保监发（2005）24号）精神，现结合我省实际，制定木实施意见：一、指导思想以“三个代表”重要思想为指导，全而贯彻落实科学发展观和保监会关于加强诚信建设的工作要求，坚持以人为本，把为最广大人民群众服务作为贵州非寿险业发展的根本宗旨，以创建“诚信行业、优质服务”为H标，采取切实冇效措施，提高贵州省车险理赔服务质量，冇效推进我省非寿险业诚信建设工作。二、工作目标以诚信建设为根本，制度建设为基础，理赔程序管理为手段，通过整顿规范车睑理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，建立完善车险理赔工作的长效机制，有效解决车险理赔服务存在的问题；争取到2005年底，使辖区内车险结案率较上年同期提高5个百分点以上，今后每年提高2-3个百分点；使车险理赔工作质量和当地群众对车险理赔的满意度有明显提高，有效降低车险理赔投诉率。三、实施内容（一）各产险公司要采取有效措施，提高车险理赔服务质量1、要高度重视提高车险理赔服务质量工作。各公司要进一步提高思想认识，从保护人民群众的根本利益、增强公司的核心竞争力、规范非寿险经营的高度出发，切实抓好车险理赔服务工作。各公司要加强提高车险理赔服务质量工作的组织领导，成立提高车险理赔服务质量工作领导小组，明确公司主要负责人为第一责任人，严格落实相关责任。要针对木系统车险理赔服务工作，寻找自身的差距，正视存在的问题，制定提高车险理赔服务质量的贯彻落实意见。2、开展车险理赔服务工作自查自纠。各产险公司应针对当前市场上对车险理赔工作存在的“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负血反映，于2005年6月底前在系统内对车险理赔制度建设和落实情况、理赔管理工作、理赔服务质量进行认真自查，尤其耍认真开展积压赔案和信访投诉件的清查工作，并区别悄况采取冇效措施予以妥善解决。通过自清自查自纠，及时了解、全面分析公司在车险理赔坏节上存在---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---的突出孑盾和主要问题，进行认真整改。3、健全落实车险理赔工作制度。要于2005年6月底前制定完善明确的理赔工作流程、理赔时效管理办法、理赔服务承诺制度、督办督察制度，并在营业场所公开张贴，在省内主耍报刊或电视等新闻媒体上公布理赔承诺和举报电话，接受社会公众监督。在各总公司制定理赔工作制度的基础上，各公司要认真组织贯彻落实，并将有关理赔管理工作制度向贵州保监局备案。各公司要根据自身车险产品，设计面向客户的《索赔告知函》，内容要涉及公司的理赔流程、服务承诺等方而，在客户投保必须向其提供。4、加强车险理赔程序及管理工作。各产险公司在办理车险业务时，必须积极主动出具《投保提示》和《索赔告知函》。公司要确保理赔服务专线便捷、畅通，专线服务人员应将事故处理流程、要求以及索赔事项明确告知客户，同时，必须在规定时间内将案件交由理赔外勤人员处理；要最大限度保证保险事故的现场查勘到位率，积极开展受损车辆的施救工作，受损车辆的送修不得强制指定修理厂；对客户应提交的索赔资料要严格执行一次性告知义务，并岀具书面收据；赔款厘算必须严格按照条款和有关规定执行，不得惜赔或无理拒赔，不得无故扣减客户应得赔款，损害客户合法权益。各公司要严格执行《保险法》相关规定，在与被保险人达成协议后的规定时限内履行赔偿义务。各公司要确保赔款资金的充足性、及时性和安全性；要制定小额赔案简易赔付管理办法，简化手续、减少环节；实行车险理赔回访制度，畅通了解市场和客户意见的渠道。5、建立健全车险理赔纠纷快速处理机制。各产险公司应根据各自车险理赔工作实际，分析总结车险理赔纠纷产生的原因，建立和完善车险理赔纠纷处理的相关制度，理顺处...