在物业管理工作中关注“发现力”一、什么是发现力？发现力，简单地说就是一种洞察和分析、判断问题的能力，一种对问题的敏感性。为什么要在物业服务行业强调发现力的重要性？因为物业服务与业主的生活密切相关，内容繁多琐碎，但琐事绝非小事。如果缺乏对服务管理问题的洞察力、发现力，工作中的差错和闪失、工作不到位的现象将难以避免，作为物业服务消费者的业主会因某一个问题产生不满，导致对物业服务很难作出全面客观正确的评价。这是我们在日常工作中常常遇到的尴尬境况。物业管理有句行话：“看不出问题，才是最大的问题。”物业管理的基础工作是巡查，而巡查的基础就是善于观察发现。许多情况下，物业管理的职责是告知（没有执法权），而告知的前提是自己先要发现问题。如果对问题熟视无睹，眼中没活儿，巡查将是走过场，就不可能做到防患未然，等到危机、事故发生了，往往为时已晚。发现并不神秘，生活、工作中无处不在。比如：你发现一件衣服很漂亮，很适合自己，于是就买了一件，在这个过程中，发现是决策和采取购买行动的开始；企业参与市场竞争，要发现和寻找市场机会；QMS（质量管理体系）、EMS（环境管理体系）和OHSAS（职业健康安全管理体系）所体现的PDCA管理要求，都是从识别管理对象开始的。发现是解决问题之源，发现也是创新之源，因为创新往往基于对“痛点”的发现（这里不作详述）。二、发现的六个要素1.观察。用五官进行观察（主要是肉眼），从而发现问题。2.标准。法律法规、行业及公司规范、制度、以往的经验值、测量仪器等是标准。3.测量。将通过感知或检查（包括使用仪器和设备）获取的信息跟标准比较，跟应有的理想状态比较，从而发现问题。4.评估。对通过观察和测量获取的信息进行分析，从而发现问题。（有观察和测量，没有评估和判断，等于什么都没做。5.时间间隔。对于常态化管理的事物，为保证发现的即时性和有效性，应当按规定的时间间隔，重复进行观察、测量和评估。6.客观性和主观性。采用正确的流程，设定客观性评估指标，是增加客观性、避免主观性的好方法。三、发现，体现在物业现场工作的每时每刻1.管理者要善于发现。项目经理每天的首要工作就是项目巡视，充分了解物业的运行状况（包括对项目各岗位及各项工作的质量检查，需要互相配合的工作协调，外包单位质量检查等），发现问题及时解决。这个要求同样适用于各部门主管。2.客服。对客户的反应和真实需求是否善于观察了解；日常接访、报修、投诉是否处理得当；收费是否正常；维修派工是否及时；重大节假日、异常天气是否及时发放温馨提示；档案、记录是否安全完整保存。3．秩序维护。门岗对于外来人员、车辆的判断和记录；巡逻岗对于消防隐患、车辆停放状态（有无乱停放现象、安全隐患等）、区域各项安全要素的判断和记录（包括违法搭建、装修、高空坠物等）；监控岗对于监控信息的判断和记录等。4.工程。对于设施设备运行状态、磨损状况，维保状况（包括维保计划及实施状况、维保记录）的把握，工具使用规范，操作安全防护。5．保洁。清洁是否达标，清洁用具是否规范使用，清洁范围是否覆盖所有服务区域（是否存在卫生死角），气候变化时如何应对。6．绿化。浇水施肥、修剪整修是否规范正常；除草、防治病虫害、死株清理及补栽、落叶清扫、绿化带清理是否及时等。另外还有：人事部门是否善于发现人才，财务部门是否善于发现数据异常；外包单位资格审查及工作质量检查是否到位；管理者是否善于发现管理的漏洞或盲区，等等。值得一提的是，除了物业管理本职工作外，能够发现业主的困难，及时提供帮助，往往是体现物业超值服务和赢得客户赞许的契机。比如下雨时提醒业主收衣、拾金不昧、帮客户拎行李、发现孤独老人摔倒及时拨打120求助等。更重要的是，因为物业服务工作的特点，工作人员经常贴近客户，不论你是客服、保安还是保洁，没有职务工种之分，都是可以提供这种“爱心”服务的。能够“让客户感动”，客户才会成为你的“粉丝”，这也是高端服务品牌塑造的要点所在。四、物业管理工作需要注意培养的几种观察力发现的首要工作是观察，然后才有判断和决策。下面着重讲一下观察力的问题...