精选优质文档-----倾情为你奉上Pre-jobTrainingMaterialPre-jobTrainingMaterial上岗培训资料上岗培训资料BAOLILAIINTERNATIONALHOTELSHENZHEN深圳宝利来国际大酒店COMPILEDBYROOMDIVISION/HEALTHCENTER房务部/康体分部编写目录专心---专注---专业封面精选优质文档-----倾情为你奉上酒店服务礼貌礼节一、礼貌1、定义：是社会生活中人与人之间相互尊敬、谦虚的语言和动作。礼貌是待人接物的外在表现，通过言谈、表情、姿势来表示对人的尊重。礼貌可分为礼貌语言和形态语言两个部分。2、礼貌语言：是一种有声的行为。如使用“小姐”“先生”等敬语和欢迎光临、我能为您做点什么等。3、形体语言：是一种无声的语言。如微笑、点头、欠身、鞠躬、拥抱等。二、礼节含义：是向别人表示敬意的一种形式，如待人接物的规则和方法。它包括语言和行为。礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪容、仪表、仪态及语言及行为具体要求。如接待客人或为客人引路时要主动微笑问候“小姐（先生）您好！请这边走”等。三、礼仪含义：是表示礼节的仪式。如迎接外国国家元首的检阅仪仗队和鸣放礼炮等。四、礼貌、礼节的重要性：1、能调节良好的人际关系，缓解或避免某些不必要的冲突。2、是服务人员与人之间的友谊桥梁，可以弥补工作上一些欠缺。3、是酒店的生命线。（赢得客源的重要因素）专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上4、是优质服务的基础。5、是树立良好的酒店企业形象的一面镜子。五、仪表的定义与仪容的定义1、仪表是指人的外表。它包括服饰、容貌、姿态、和个人卫生四个方面。2、仪容是指人的容貌。3、仪表、仪容的重要性：仪表、仪容是一个人精神面貌的外观体现。1、良好的仪表、仪容是酒店员工的一项基本素质2、良好的仪表仪容是尊重宾客的需要。3、良好的仪表仪容能给人愉悦的心情和美感。六、仪表的要求1、服务员必须统一着装酒店制服。2、工作服挺括、整洁、按规定扣好钮扣。3、工作服上衣兜裤兜禁止装杂物,以保持工作服的美观,在左胸前正确佩戴工牌。4、上班期间一律穿黑色皮鞋或黑色布鞋。皮鞋要保持光亮、布鞋要干净，不准赤脚穿鞋。不准穿凉鞋、球鞋。5、上班期间不准佩戴各种饰物(结婚戒指除外)。6、工作服若有开线、破损要及时修好，如影响美观应及时更换，要勤换工作服。7、上班前首先面对工作镜检查自己仪表是否符合要求。8、接受领班及各级管理人员对仪表的检查，不符合者一律不给予上岗。9、穿外套时，里面的衬衣必须塞进裤内。七、仪容的要求1、服务人员应保持面容清洁，头发整齐，适时理发,发型大方、美观不准有异味。2、常剪指甲常洗澡，勤洗手，勤更衣。3、男服务人员要经常修面，不留小胡子，大鬓角,发不盖耳。4、女服务人员不披头散发、不烫怪异发型、不染奇异色彩、前发不遮眼、后发不过肩、头发必须盘起到酒店规定的发夹兜内。不留长指甲,不涂有色指甲油。5、女服务人员不可浓妆艳抹,要化淡妆,工作期间脱妆要及时补妆。6、保持口腔卫生，不吃异味食物。7、要面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。八、仪态1、定义：是指人在行为中的姿态和风度（姿态是指身体呈现的样子，风度是人交往中一种外在的表现方式，是一个人综合气质的表露。如：举止大方、亭亭玉立、风度翩翩。2、仪态的要求专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上〈1〉坐态（坐姿）坐态要端正，这是体态美的重要内容之一。其要领如下：A：①人体重心垂直向下，腰部挺起，背柱向上伸直；②胸部面前挺，双肩放松平放；③躯干与颈、腿脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢；④目光平视面带微笑，坐时一般坐椅子的三分之二。B、不正确的姿态①坐在椅子上，前俯后仰，摇腿跷脚；②脚跨在椅子、沙发扶手或架在茶几上；③女子就座不可跷二郎腿，要把双膝靠紧，脚后跟自然靠齐；④坐在椅子上同侧面客人谈话时，不要只是扭头，而应侧坐。〈2〉站姿A：站姿种类：①、侧放式；②、前腹式（客房）；③、后背式。B：站姿要领①.挺胸收腹，梗颈；②.站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑；③.双臂自然下垂或在休前交叉,右手放在左手上,以保持向客人提供服务最佳状态；④.女子站立时,...