旅游咨询中心的定位及服务策略研究童金华1,缪江平2(1.浙江大学,浙江杭州310027;2.浙江工商大学,浙江杭州310035)摘要:本文通过对国内外旅游咨询中心的发展现状的深入分析和比较,详细阐述了我国建立旅游咨询中心的意义、定位以及服务策略。另外,也分析了旅游咨询中心与有关旅游管理部门和旅游企业之间的关系,最后提出旅游咨询中心如何用电子商务这个工具为旅游者提供创新的服务。关键词:旅游咨询中心;功能意义;服务策略;创新服务中图分类号:F590文献标识码:A文章编号:1000-2154(2004)08-0039-04旅游咨询中心,英文为TouristInformationCenter(TIO)或VisitorInformationCenter(VIO)等等,是城市中为游客(特别是散客)、市民提供诸如信息咨询、投诉、救援等服务的一种旅游设施,具有较强的公益性。有时,也在便利游客的基础上具有一定营利性。旅游咨询中心的存在,极大地便利了游客与市民的外出旅行,也有助于提升城市整体形象。按照国际惯例,旅游咨询中心与旅游交通、旅游公厕一起,被视作每个旅游城市三大必备旅游设施。因此,是否建有旅游咨询中心,也常常被当作是衡量一座旅游城市发展程度的标尺。一、设立旅游咨询中心的意义21世纪国际旅游城市的全方位需求将是基础设施现代化、城市功能国际化、城市形象主题化。国际旅游功能是国际城市素质的主要标志,而完善的旅游设施则是国际城市功能的必要保障,高度发达的服务体系则成为旅游服务设施中不可缺少的一环,这种城市功能最终需要设立旅游咨询中心来体现。(一)促进旅游业的发展,增加旅游的创收功能在旅游活动中,旅游信息的不对称性,在很多旅游城市中都存在着。旅游活动常常是跨地域进行的,很多旅游者对旅游目的地都是第一次接触,因此很难很好地了解旅游地的各种信息,有时所获取的有关旅游地的信息不确定性也很大,这样就导致旅游者在该地的旅游活动受到很大的影响。旅游咨询中心不但能提供旅游者所需的旅游信息,提供当地的旅游交通地图和景区地图,而且能提供向导服务,并且能在提供旅游信息的同时能影响旅游者的决策,改变旅游行程,促使旅游者延长在当地的停留时间,从而为当地产生更多的经济效益。(二)改善城市功能,提升城市的整体形象从旅游业在全球的发展趋势来看,一个城市的旅游咨询中心的发展将是衡量一个城市文明程度的标准之一,也是现代城市功能的一种体现。设立旅游咨询中心,完善城市旅游服务体系,对一个城市的信息化收稿日期:2004-05-24作者简介:童金华(19792),女,浙江杭州人,浙江大学管理学院旅游管理硕士研究生;缪江平(19682),男,浙江富阳人,浙江工商大学后勤发展总公司经济师。商业经济与管理2004年40发展和提升一个城市的整体形象有积极的作用。(三)为政府机构制定长短期的决策提供有效的依据旅游咨询中心掌握的大量信息为政府制定近期计划和较长时间发展的战略规划提供参考,旅游咨询中心也是了解市场的一个窗口,是政府把握旅游市场和旅游信息市场的直接渠道,这些市场信息可以成为政府机构决策的依据。二、旅游咨询中心的定位(一)旅游咨询中心的类型分析从国内外旅游咨询中心的情况来看,旅游咨询中心的定位大致有以下几类:1.由政府拨款建立,纯粹是公益性的。这种定位一般多见于小型城市,优点是规模小导致其运作简单,由于是由政府拨款建立的,那么在政策法规和法律等方面都有很大的优势。并且资金比较雄厚,在购买一些通讯设备和电脑及电子设备时能够有很大的便利。但是也存在一些缺点,比如由于是政府拨款建立的,那么其员工的工作积极性就不是很高,导致工作效率不高,从而使得其提供的旅游信息服务不能使旅游者满意,这样从根本上背离了建立旅游咨询中心的初衷。解决这些问题的关键是对员工进行有关咨询中心宗旨及意义的培训,使员工有服务旅游者的信念,并将这些信念转移到平时的对客服务中去。2.旅游局单独设立或者是旅游局联合其他部门设立,如维也纳Albertina咨询中心就是旅游局单独设立的,而北京、上海等地方的旅游咨询中心是旅游局联合其他政府部门设立的。这两种方式的共同点是都有旅游局参与设立,由于旅游局在旅游信息及旅游管理方面有很大的优势,因此能够在分析当地的旅游发展情况时制定相应的运作策略。旅游局还能指导旅游咨询中心...