谈银行服务等待问题及其应对策暁引言在CNKI(1979-2010年)中搜索“排队管理”关键词，可以看到总共有611篇相关文章，其中：中国期刊全文数据库522篇，博士论文10篇,优秀硕上论文57篇，会议论文22篇。在研究方法上，国外学者侧重足量的研究方法，而国内学者则侧重定性方法。关于银行业的排队问题研究者寥寥。其中大部分学者是从运筹学、经济学等方面进行了研究。本文最大特色是从营销学的角度总结了银行服务等待的特点及其成因，并提出了相应的修复策略。据《数字财富》朵志社与北京易观网络信息咨询有限公司共同合作的“零售银行渠道调研报告”显示，85.8%的个人客户在金融行业的营业柜台办理业务时，曾遭遇过排队等候。另据2007年4月2FI人民H报的报道，在记者随机走访的北京9家银行网点中，4家国有银行从取号到办理业务，顾客需要等待的平均时间为85分钟，最短56分钟，最长167分钟;5家股份制银行网点平均为35分钟。尽管服务等待问题在国内银行业对外开放过程中一直受到公众的强烈关注和问责，但是近些年来这一问题始终没有根本的改变。毋庸置疑顾客服务等待问题不仅影响顾客满意度程度，而口在一定程度上势必会影响商业银行的形象，不利于国内银行和外资银行的竞争，甚至可能还会引发部分存贷业务的流失，因此，需重视这一问题，银行排队等待问题亟待解决。排队管理的基本内容排队管理是指控制和管理服务等待的时间，其包含两个主要内容：一是确保必耍的服务接待能力，尽量缩短顾客等待的时间。二是尽量釆取有效措施,让顾客不觉得等待的时间太久。当然，在做到上述两点内容的同时，还要在考虑成本和收益的前提下，确保服务接待能力高效、经济。银行服务等待的特点与成因(-)没冇明显的时限性要求，使得顾客觉得难以避免银行的服务等待服务等待或者排队现象在许多行业都有不同程度的存在。以餐厅为例，餐厅满足的是人们最基本的生理需求，并口该需求对时限性要求较高,也就是说人们总是在饭点的时间去就餐，并且希望能够及时满足；而银行满足的则是较高层次的需求，比如理财的需求，大部分业务的办理对于顾客没有太多时限的要求。(-)顾客选择余地有限，某些银行的服务等待现象愈加严重我国银行网点总数虽然不少，但是人们对于银行的选择是相对有限的，有时候可能根本没有选择余地。比如如今大部分公司员工的工资都是通过银行卡发放的，顾客在使用工资卡办理相关业务的时候就没有选择余地。(银行网点数量少，窗口开工率低且POS机普及程度不高我国银行网点总数看起來不少，但是通过银行业协会调研可发现，业务量较大的地区主耍集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区，这些地区由于银行网点相对偏少，服务半径过大，每万人拥有的服务网点数却远远低于发达国家的水平，不能充分满足金融服务需求。同时，部分银行柜面开工率较低。比如有的网点窗口开工率不足50%o特别是日前我国零售商店P0S机的普及率非常低。通常消费者在日常生活中以现金交易为主，目前普遍存在工资定时汇入银行卡的现象，为了消费方便，需要及时从银行将现金取出来；要么就是将收入或者积蓄存入银行。就这样，大量的取钱、存钱业务使得顾客对银行网点的依赖远远超出想象。（四）不同的银行之间服务壁垒，造成了银行的服务等待在我国，不同的银行Z间设置的服务壁垒过多，迫使顾客在不同银行之间辗转，两头排队。例如，虽然有银联卡，但是跨行取款要收取手续费。如果顾客想把莫工商银行卡里的钱转到交通银行卡里，就不得不先去工商银行取出现金，然后再到交通银行存上。如果两家银行的网点相距甚远的话，顾客会花费至少半天时间来办理这个事情。所以，顾客刻意积累需要去银行处理的相关事件，等到有一天不得不去银行的时候，花费半天时间一并办理。这样客观上就有加剧了顾客在银行的接受服务的时间，使得别的顾客服务等待的时间加长了。（五）银行业务量大幅增长，服务负担加重近些年，银行各类代收代缴业务品种及数量增加迅速，而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别，造成银行电子渠道系统开发改造困难，业务无法大规模迁移至电子渠...