图书馆员情绪劳动研究关键词：情绪劳动；图书馆员；深度行为摘要：文章基于以往文献的研究，通过深度访谈的方法研究了我国图书馆员情绪劳动的基本状况、表现形式、特点及其起因和影响。：G250文献标识码：A：1003-1588（2014）05-0098-03收稿日期：2014-03-04：翟迎春(1974-)，中共锦州市委党校馆员。1研究背景情绪作为个体各种感觉、思想和行为的一种综合的生理和心理状态，时刻贯穿在个体的工作和生活中。从本质上说，情绪是个体对出现的一系列刺激进行感知与评估后，经由行为进行的情感表达。1979年，Hochschild把由于工作需要而表现的特殊情感和用来表达这些情绪所使用的策略的劳动过程，叫做情绪劳动［1］。尽管目前对于情绪劳动的概念尚未达成一致，但Hochschild的研究无疑为以后的研究提供了重要的参考依据。情绪劳动的研究始于航空业，随后酒店、餐饮、医疗等行业相继对其进行了研究。这些行业的共同特点为：①均为服务行业。②服务对象较为复杂。③注重服务的质量。因此，这些行业对工作人员的要求较为严格和规范。根据霍克希尔德Hochschild（1983年）对情绪劳动职业群体的划分，图书馆员的工作也包括在其结构概念中［2］。此外，美国图书馆协会（AmericanLibraryAssociation,ALA）的“参考与用户服务协会(TheReferenceandUserServicesAssociation,RUSA)”所提供的专业行为准则中，尤其强调了图书馆工作中所需要的情感劳动，诸如：“平易近人”（approachability）、“兴趣”（interest）等［3］。图书馆作为文化服务机构，图书馆员要处理各种涉及情绪的事件。如：面对无理取闹的读者，协调员工内部之间的矛盾，对领导指派任务的不满等。有些图书馆员会尽力去克制那些消极的情绪，努力表现那些积极的情绪；还有一些馆员则将情绪自然流露，将消极情绪带到具体的工作中，影响了其工作的质量。在以用户为中心的理念的指导下，学术界一直关注于用户心理体验，将图书馆整体环境建设、资源建设等放到首位，对于图书馆员劳动过程中的情绪研究甚少。通过对图书馆员情绪劳动的研究，可以深入地了解情绪劳动产生的原因、表现的形式、对图书馆员工作的影响；还可以为图书馆员在工作实践中提供正确的调节策略，来减少负面影响，改善图书馆员和用户之间的关系，提升工作质量。文章根据已有文献的研究和对14位图书馆员的深度访谈，对图书馆员情绪劳动进行了研究。2研究回顾1979年，美国社会学家霍克希尔德，首次将情绪劳动定义为“通过管理情绪，做出公之于众的表情和身体展示（themanagementoffeelingtocreativeapubliclyobservablefacialandbodilydisplay），从而获得报酬的一种劳动方式。”［4］随后，不同的学者对情绪劳动的概念进行了不同的解读。文章将图书馆员情绪劳动定义为：图书馆员在工作过程中，因工作需要，对自身的情绪进行控制和调节，以符合图书馆规范的情绪过程。目前，对于情绪劳动的研究主要集中于对其前因变量和后因变量的研究［5］，对情绪劳动的维度的探索［6］，设计情绪劳动量表［7］。国外情绪劳动的研究从最开始的航空服务业逐步转向了其他的服务行业，包括：医疗接待员（medicalreceptionists，StrathmanHay,2009)，教师（teachers，Chiang,2009），警察（policeofficers，vanGelderen,Heuven,vanVeldhoven,Zeelenberg,Croon,2007），发型师（hairstylists，Cohen,2010），性工（sexworkers，Hoang,2010），护士（nurses，Smith,Pearson,Ross,2009），精神卫生工（mentalhealthworkers，ManciniLawson,2009），职业摔跤手（professionalwrestlers，Smith,2008），酒店工作人员（hotelworkers，Kim,2008），理财规划师（financialplanners，MillerKoesten,2008），和个人培训师（personaltrainers，George,2008）［8］等职业。国内对情绪劳动的研究始于2004年，随后，相关领域的研究呈现逐年上升的趋势，研究领域已经涉及餐饮、医疗、旅游、公务员、狱警［9］等行业（职业）。尽管图书馆以服务为导向，但在图书馆学领域中对关于情感劳动的研究几乎没有。直到2009年，Julien和Genuis［10］开展了高校图书馆员在教育工作中表现的情感劳动的研究，发现图书馆员在...