管理科学Z010N07BScienceendTechnologyInnova诮鬲T蕊浅谈汽车4S店客户关系管理郭晓军(浙江和诚全通汽车有限公司杭州311500摘要:近几年,汽车4S店的经铸服务模式是全社会关注的热点同意.特别是4s店作为主机厂的下游.又服务于终端客户。既受大环境的影响。叉受主机厂的制约,再加上巨大的投资和用户过禹的要求,4S“店的经营牵度越来越大。所谓lS”店就是采整车铺售.售后服务.配件供应,信息反馈为一体的汽车经销服务店。汽车4S店拥有主动权的就是信息反馈一环,也就是客户关秉管理。本文分析了目前4S店客户关系管理存在的问题。提出什么是客户关系管理,如何对客户进行精准的细分.细分客户的分类及管理,如何进行差异化的服务,以解决现在4S店经营管理存在的问题,发挥4S店竞争优势。提高用户蔫毫度.使企业更好地持续穗健的发展。关键词:汽车4s店客户关茉管理:F274—39文献标识码:A:1674--098X(20lo1O(b-0101--02自从提出4S的概念以来,信息反馈就引起了大家的注意。通过厂方培训、管理提升、用户促进,客户管理有了很大的进展,对提高竞争力有了一定的推动作用。但由于品牌力的影响,管理水平的不同,用户层次的不一,汽车4S店中的客户关系管理仍然存在很多问题,严重影响了企业健康、持续、稳键、正常的发展。1汽车4s店客户关系管理凸显的主要问题1.1主机厂和4s店客户关系管理观念淡薄很多主机厂尽管会提到客户关系管理,但没有针对此项内容要求汽车4S店进行必要的组织机构调整,同时也没有相对应的培训,汽车4S店由干是主机厂的品牌连锁,受制于厂家的因素过多,没有厂家的强制要求,也没有专业人员匹配。造成从上到下的观念淡薄,甚至不特别清楚什么是客户关系管理。1.2汽车4S店客户档案管理混乱由于没有很好的培训及专业的人员,汽车4S店客户档案信息不全,分类不清,标准不一,管理混乱。没有较为严格的信息填报标准,没有具体的人员管理,没有标准的流程控制,没有清晰的分类原则。所以相关人员和客户的互动较少,互动后的效果较差,业务很难提升,用户满意度不高,不论品牌及4S店的知名度和美誉度都不能提升,影响了企业的健康发展。1.3汽车4S店客户关系管理缺少特色虽然现在很多4S店都有客户关系部,但工作只限于用户回访,只是生硬的电话互动关系,整个公司没有全员来进行客户关系营销管理。其实客户关系管理是整个公司全员要进行的工作,并不是一个部门的简单回访。现在很多店还没有要求销售部、售后郝、行政人事部,甚至包括财务部门来进行客户关系营销管理。即使傲了一些1=作,也不具有差异化,没有自己的特色,达不到用户要求的效果,也当然达不到用户的期望,对业务和满意度影响就不大。2汽车4s店客户关系管理解决途径2.1了解客户关系管理客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的持续的过程。其内含是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。2.2精准细分客户选择正确的客户关系管理渠道,其前提是对客户进行精准的细分。一般来说,可以根据以下四个方面的来进行细分。2.2.1按消费者特性进行细分如按客户的性别、年龄、收入、兴趣爱好.消费习惯、个性、观念、兴趣、态度、价值观,支付习惯、大众传播媒体偏好,作息时间等。只有全面了解客户信息,才能根据企业内部详细的标准对用户进行细分。这样才能根据具体的用户需求做出符合用户要求的精准的客户营销方案,才能与用户进行充分的互动。2.2.2按具体车型进行细分按具体车型细分是4S店客户分类管理中最普遍也是最好用的一种细分方法,比如北京现代有雅绅特、伊兰特、悦动、名驭,130、领翔,途胜、IX35/k款车型,如果按照车型分类,可相对集中用户的具体特性,便于针对具体车型的车主进行营销活动。2.2.3按车主居住地位置进行细分在一个中心城市,汽车4S店的布局至少要考虑5一lO公里的公路圈。客户购买车辆不一定就近,但维修车辆一定会考虑就近维修。一方面省时省力,另一方面也可以降低用车成本和行车...