标识管理在体检中心精细化管理中的应用（福建省第二人民医院健康管理中心350000）【摘要】目的：在体检中心进行科学规范的标识管理，提高体检中心精细化管理的效果。方法：分析2010-2012年度体检者满意度调查结果及投诉差错发生原因，对可能存在的风险因素进行分析，运用科学的标识设计理念进行标识管理。结果：在体检中心进行规范科学的标识管理，将2010-2012年与2013年投诉差错数据及体检者满意度进行比较，差错投诉明显减少，满意度显著提高。结论：标识管理在体检中心精细化管理中的有效运用，做到了以客户需求为第一导向，满足了客户需求，突出了以人为本的精细化管理理念，值得进一步推广。【关键词】体检中心标识管理精细化管理【】R197.3【文献标识码】B【】2095-1752（2014）25-0369-02在当今医疗纠纷频发，竞争日益激烈的医疗服务行业中，医疗质量、服务质量、运营成本和管理效能等已成为医院管理中关注的重点。精细化管理是我国医务工作者关注的先进理念，其实质是对科学的执着追求，是一种上下共同追求极致的精细化思维方式⑴。标识管理是精细化管理的重要举措之一。我中心在进行了规范化标识管理后，在精细化管理水平上取得了一定成效，现将做法介绍如下。1一般资料我中心成立于2002年，目前体检科室设有检验、放射、超声、胃肠镜、直肠镜、口腔、临床普检、功能科、妇科等，共占地面积8000平方米。2方法2.1探讨标识管理必要性及可行性将2010-2012年度体检者满意度调查144次结果进行统计，主要反应问题集中在体检流程、体检耗时、医疗质量及服务质量四个方面。分析可能存在原因，讨论可通过标识管理解决的矛盾，从标识类型、提示方式、使用方法、制作成本等各方面进行探讨，选定最佳方案。2.2标识设计理念体检中心检查项目多、人流量大、人员文化层次差异大，为减少体检等待时间、提供人性化服务、创造温馨体检环境，中心打破以指引牌为单一手段的标识管理方法，进行多方位标识管理，以适应不断发展的体检需求。2.3标识种类及具体做法全方位标识管理体现在视觉标识、听觉标识、系统标识三个方面。2.3.1视觉标识2.3.1.1环境、区域划分类标识我中心共有个人、单位及贵宾三个独立体检区。各体检区均划分为A、B、C区，对于体检区，我们采取颜色管理的方式，A区标识设置为绿色，B区设置为黄色，C区设置为蓝色。颜色标识管理利于导诊指引，并且体检者能直观地从文字及颜色两方面迅速找到相应的体检区域。2.3.1.2警示类标识特殊检查室及仪器上以象形标识注明注意事项。以黄、黑两色作为警示标识色，如孕妇不宜做的放射检查，核磁共振室禁止带入钥匙、手机等金属物品均以图示方式标于检查室外及仪器上。2.3.1.3药品类标识中心严格按照医院统一规定，对药品进行标识管理，设立高危药品A、B、C级黑底白字标识；将药品原盒包装保存，在橱柜外侧、包装盒上均打上相应标识，提示识别。2.3.1.4业务类标识体检流程、项目说明、业务介绍类信息，我们共采用两类标识：易拉宝、亚克力壁挂彩图。易拉宝易制作、成本低、具有较强时效性，适合新开展的业务及临时性通知。壁挂彩图内容涉及体检流程、项目注意事项及检查体位图等。流程及注意事项由各检查科室提交内容，经审核后统一制作。检查体位图为胃肠镜室等特殊检查科室使用，使体检者直观了解检查的需求，能更好配合检查工作。2.3.1.5指引单标识体检指引单均标注体检者个人信息（含照片及一般资料，以便核对本人体检）。此外，体检单上还进行体检楼层、体检房间号、就餐房间号标识；空腹项目及未婚不检、孕妇不检提示标识；单位体检指引单是否可更换项目标识。2.3.1.6体检章标识各部门根据业务需要对指引单进行确认盖章。我中心利用形状及颜色相结合方式设计确认章，使用圆形、长方形及三角形，结合红色及蓝色两种颜色标识，对体检章进行区分，增加了辨识度，加快了工作效率。2.3.1.7工作牌标识将贵宾导诊护士的工作牌标识进行改进，设计心型彩色号码标牌，区分贵宾及普通导诊，易于辨识，使贵宾导诊更加温馨人性。护理组长以上级别人员佩戴领结，以区别普通护士。2.3.1.8LED显示屏主大厅LED显示屏显示各楼层体检量信息；各等候区显示...