李鹏辉请用心打理自己的事业

李鹏辉:请用心打理自己的事业我们经常所说的敬业和爱业,其实就是用心打理自己的工作,何为用心,其实也没有这么高深的东西,把工作当事业,酒店当家、同事当亲人,顾客当来送钱的亲戚,用这样的心去对待,相信用心一定会得到回报。酒店的服务、员工的朝气,顾客的满意都与我们的“心”密切关系。我们可以做一下自我检查,看我们是不是在用心打理。检查之一:你珍惜你的工作吗?怎样才是珍惜?感恩、用心就是珍惜。检查之二:你有打理家的觉悟吗?眼界改变了,就能发现以前没有发现的问题。记住:酒店不只是上级的或是业主的,更是你的。何为觉悟和眼界?就是尝试用消费者(客人)和领导的眼光去审视工作,你会发现你觉得自然和方便的东西,不见得客人会认为自然和方便。比如有大型宴会时,餐厅会提早做一些准备,首先肯定“提早做准备”是正确的,但因为准备却把桌椅堆得乱七八糟,甚至堵住了客人的过道,我们方便了,但客人会方便吗?这会让客人觉得酒店管理很差!检查之三:你把同事和手下员工当家人了吗?员工来到酒店除了生存这一最基本需求外,还有一个更高层次的需求,那就是发展的需求,因此作为管理人员要用心去积累,用去心感悟,用心去教导,和员工交心,让下属觉得跟着你“混”有学头。若没有用心交心,员工肯定会抛弃你,去别处寻找能满足他们生存和发展的需求。检查之四:用心看问题和用眼看问题得到结论相同吗?拿餐具破损比较严重来说,用眼看也许能发现的就是“哦,又破了”,但用心看问题,也许你就会去分析为什么破了?正常不正常?是流程问题?是存放问题?是工作安排问题?是员工情绪问题?该如何有效解决?用心看问题会让我们找到解决问题的办法,同时也在提高我们的管理水平。检查之五:你重视了来酒店的客人了吗?客人能给我们很多的信息,客人的抱怨、意见和建议也是我们工作的改进方向,酒店所倡导的“一切源于客人需求”就是告诉我们要重视客人,重视客人的消费感受。因此要检查我们是否有科学的客户档案,员工是否知晓常客的习惯,客人的意见和建议是否得到反馈,投诉、抱怨是否得到及时解决等等。相信处理好了这些关系,客人将奖赏你最好的业绩。厦门建发旅游集团新怡酒店李鹏辉本文于2012年4月4日发表在《中国旅游报》上:wwctnews/zglyb/html/2012-04/04/content_47785.htm?div=-1

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