护患沟通在优质护理服务中的应用[摘要]目的探讨护患沟通在优质护理服务中的应用效果。方法为了推动优质护理服务，提高患者满意度，本院自2009年开始在护患沟通方面实施了加强措施，本研究将2009年1月～2010年1月本院收治的74例患者设为观察组，将2007年12月～2008年12月本院收治的74例患者设为对照组，观察两组患者对护理的满意度。结果观察组患者对护士的语气、态度及护士对患者提出问题的解答满意率均显著高于对照组，其差异有统计学意义（P<0.05）。结论通过护患沟通的加强，护理质量及医患满意度得到了提高，优质护理服务得到了有效开展。[关键词]护理组长；护患沟通；优质护理服务；作用[]R473[文献标识码]A[]1674-4721（2012）04（a）-0133-02护患沟通贯穿于护理活动的全过程[1]，沟通的效果不仅影响护患关系、护理质量，而且涉及护理纠纷的产生和激化。如何处理好护患关系，减少护理纠纷，是广大护理工需要关注的关键问题所在[2]。为了更好的实现优质护理服务，提高患者满意度，本院自2009年开始在护患沟通方面实施了加强措施，本研究将2009年1月～2010年1月本院收治的74例患者设为观察组，将2007年12月～2008年12月本院收治的74例患者设为对照组，观察两组患者对护理的满意度，现总结如下：1资料与方法1.1一般资料本研究将2009年1月～2010年1月本院收治的74例患者设为观察组，将2007年12月～2008年12月本院收治的74例患者设为对照组。两组患者性别、年龄、病情等一般资料差别无统计学意义（P>0.05），具有可比性。观察组护理人员：年龄19～41岁，平均（28.15±10.08）岁；其中大专毕业生为36例，占比例最多（48.6%），其余为本科毕业18例（24.3%），中专毕业20例（27.1%）。对照组护理人员：年龄20～42岁，平均（29.48±12.13）岁；其中大专毕业生为34例，占比例最多（45.9%），其余为本科毕业22例（29.7%），中专毕业18例（24.4%）。两组护理人员在年龄、学历等方面无统计学差异（P>0.05），具有可比性。1.2方法两组均实施常规护理措施，观察组在此基础上实施护患沟通加强措施，具体如下：1.2.1提高自身素质在护患沟通中，掌握专业理论及操作技术水平是首要的。这就要求护理人员要刻苦学理论知识，进行实践操作培训，不断提高自身的综合素质，塑造更好的护士形象，赢得患者的信任，为良好的护患沟通打下坚实的基础。1.2.2营造沟通的氛围一般患者初到医院都会感到陌生，容易产生焦虑、恐惧等，此刻患者渴望有人与他主动沟通，了解医院情况。护士应该抓住这个时机，面带微笑以真诚、热情的态度，以简短寒暄与问候开始，然后进行入院介绍，缓解患者的陌生与紧张感。1.2.3鼓励患者表达护士要学会倾听与沉默，伴随患者述说的语言、声调、表情等，加以点头和眼神的关注，使患者感觉到护士不仅是在听，而且已经体会到他的心情。沉默一般用于沟通中期，主要是给患者提供思考的空间，尤其悲伤时护士沉默片刻，患者会感到对方在认真听他讲述，他的讲述已感动了对方，而且达到情感的交融，并给他继续讲述的信心，同时也增加对护士的信赖感。1.2.4采用不同沟通方式患者来自四面八方，由于年龄及文化程度的不同，需要每名护士在护患沟通中要充分了解患者，才能采取不同的方法。文化层次较低的或老年人沟通要尊重他们，而且要通俗易懂，必要时可重复。在回答患者提问题时，应以事实求是的态度，知道多少回答多少，不知道的，查阅有关资料后再回答。与同龄患者沟通应平等相待，看成自己的朋友；与患儿沟通应爱护、关心、抚摸。总之，护士依据不同的患者，扮演不同角色进行沟通，使患者予以接纳，达到沟通目的。对不同国籍、不同民族患者要尊重他们的风土人情和习惯。对不同患者，只有采取不同方式进行沟通，才能达到有成效的沟通。1.2.5把握良好的语言技巧当患者询问病情时，由浅入深地让患者了解病情，对特殊病如癌症患者，应遵循保护性的医疗制度，不可直言相告，可用委婉的用辞如把“癌”字说成“溃疡”或“肿块”等，避免患者产生恐惧心理。进行语言性交流沟通时，语调要柔和，声音要和谐，使人听后感到温馨、悦耳，应声情并茂，音量适中，也可根据不同场合、谈话内容来确定讲话的音...