金融危机对呼叫中心的影响当Avaya美国公司财务经理KathyWren看到她九月份的财务目标时，她就意识到美国的金融危机已经影响到各地的商业活动，这使得现金成为最宝贵的资产。当然，她也知道员工将会这样开脱：“全球金融危机……客户不会支付……这不是我所能控制的，所以我不能完成这个月的配额。”九月首次会议上她营造的气氛将决定员工是否能够完成他们的目标。美国的金融危机已经全球化。亚洲国家早在1997年的亚洲金融危机中吸取了教训，并且希望能够避免这次已经影响到欧洲的金融海啸。10月份事态越来越糟，英国的北岩银行（NorthernRock）和美国的雷曼兄弟（LehmanBrothers）先后倒闭。美联储向世界上最大的保险公司AIG，提供850亿美元的“生命线”贷款，在接下来的三个星期中，这个不可想象的数字增加至1000亿美元之多，这仅仅是对一个公司。美国股市可怕的下跌带动世界各地的股市相继走跌。各国领导开始联合应对这场百年来最严重的金融危机。如果这次危机持续不减，或者没有得到解决，我们就可能成为2008全球金融危机影响最深远的一代，是亚洲经历了大规模裁员和失业的第一代，这种景象极像美国1929年至1933年的经济大萧条。大多数企业不仅有全球市场和全球供应商，而且他们还把内部的运营外包给其他国家。全球休戚相关，所有企业必须严肃认真对待，并且及时有效的采取措施，以安全度过这场金融风暴。知名的报纸《基督教科学箴言报》（TheChristianScienceMonitor）在2008年11月5日引用了一位经济学家GaryShilling的警言。目前美国政府对大量待售房及受房价下滑影响的房主提供帮助和解决方案，所采取的这些措施仅仅是刚刚开始。这次经济萧条也触发了银行业务损失：信用卡债务，商业不动产贷款和垃圾债券所产生损失将在很大程度上长期地影响着经济的增长。美国消费者的信贷信心下挫和失业恐慌，使得消费支出出现了26年来首次下降，越来越多的行业宣布裁员。过去的几年里，美国一个又一个行业（互联网，住房和农矿产品）的经济增长引擎启动，又戛然而止。美国专家认为目前急迫的问题是拯救严重受损的金融服务部门，并协助恢复商业部门未来的信心。服务于俄克拉何马州的Avaya公司的Kathy的经验告诉她，对于面临这种动荡环境的员工，她需要预料他们三种可能的反应。这是她多年从事呼叫中心行业面临的最坏的预期情况。第一种人是“身处绝境”（“underwater”）——简直不知所措，感到无助，面临客户拒绝支付账单时，没有任何的办法和反应。第二种人是“奋力图存”（“justkeepingafloat”）——每天都非常努力地工作着，但是难以保持精力旺盛，因为回收现金遇到越来越多的障碍。第三种人是“创造奇迹”（“walkonwater”）——已经做好准备去迎接艰巨的挑战。“艰难之路，唯勇者行”（“whenthegoinggetstough,thetoughgetgoing”）Kathy长期与员工进行现金回收，她知道如果与每个客户进行一系列的活动，就可能使得他们支付账单——如果她能够持续把重点放在完成与客户的每项活动，并在团体里保持精力旺盛，他们的这种“主动”和敬业的团队精神将有助于大家共同想方设法来应对这种新情况。她呼吁这种勇于“创造奇迹”（“walkonwater”）的第三种人。用以提高呼叫中心生产力的传统工具是为第二种员工服务的：员工水平报告呈送给管理层——理论上说，是要快速的解决问题。不幸的是，管理层常常使用这些个人工具进行“分而治之”法（“divideandconquer”），使得员工注重个人的努力，相互之间进行竞争，但是不鼓励任何合作或协作。允许员工“自生自灭”（“sinkorswim”）——是增加了压力，并扼杀了团队面对新环境的反应能力和创新精神。全球金融危机对呼叫中心的影响是什么？前菲律宾财政预算秘书长BenDion说，Arroyo政府应当做最坏的打算，即美国撤出他们在菲律宾呼叫中心行业的投资。菲律宾国内呼叫中心行业的就业人员达50万。Dion在更早的时候就说到，政府应该开始为呼叫中心的员工寻找其他的职业，他们可能会因为美国金融危机而失业。然而，菲律宾业务流程协会的行业部长JonathandeLezuriagga，认为国内业务流程外包行业——包括所有的呼叫中心，将会在明年增加一倍或者两倍...